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- 竹内 慎也
- ウィル・スキル・アソシエイト株式会社 代表取締役 法人営業コンサルタント
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考動型営業コンサル＠竹内です。
書評をご紹介します。
では本日はこちら↓
クレーマーさえもとりこにする!顧客応対のスキルアップ講座
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私の5段階評価 ★★★★☆ ４
クレーマーに対しての応対スキル
に関しての勘所が分かる本です。
またクレームに対して、
事務的対応ではなく、
営業、顧客資産という観点で見る
際の考え方もあり、
普段あまり顧客への接触をしない
方に特におすすめだと思います。
お客様に応対する方はもちろん
クレームを防止するという観点からも
総括的に知る事が出来ます
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＜竹内的本書のポイント＞
■私があなたの担当者ですという気持ち
■誠意の意味がわかりませんので詳しく
■クレームのほとんどはヒューマンエラーによるもの
■顧客の言い分は正当なものか
■弱腰になって金銭で物事を解決するような方法を選ぶことは最悪の手段
■穏やかな調子で逆に質問し顧客の要求、気持ちなどを知る
■安易に自分の意見を述べてはならない
■店舗での事故は基本的に店の責任である
■顧客の求める価値を十分に理解して対応する
■付加価値を売っていることを意識しよう
■顧客の障害価値を失うことは大きな損失
■そこまで…と驚かれるほどの準備がなされていて当たり前
■クレームが発生した場合の誠意とスピード対応
■同じ種類のクレームが発生しないように手を打つ
■クレームを基盤にして従来にはない何らかの画期的な要素を
■誠意とスピーディ対応を経験した八割が再来店、再購入している
今日もありがとうございました。
また明日、書評をご紹介させて頂きます。
■トップセールス養成
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＜会社HP＞▼ウィル・スキル・アソシエイト株式会社
＜facebookページ＞▼営業力強化実践会
6月5日発売、処女作「非エリートの思考法 2流が1流を超える仕事術」
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