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対象：顧客満足・コンプライアンス研修

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旅館やホテルの外見・表情

セミナー 2011-08-29 11:39

先日、某ホテルのフロント等お客様に接する方々の身だしなみ・表情づくり研修に伺いました。

ホテルや旅館の方々に私はいつもお伝えするのは・・・

身だしなみやマナーは出来ていて当たり前ですが、それ以上に大切な事は

お客様に対して気持ちを込めていますか？ということです。

いくらキレイな表情で正しい言葉遣いであっても

気持ちも入れず棒読み！または無表情で接客したならばきっと

「いらっしゃいませ・・・・・・」などとお伝えしたとしても

お客様には届きませんし、場合によっては嫌な気持ちにすら感じてしまうことも・・・

お客様は敏感です。他のホテルや旅館に泊まりなれた方ほど感じてしまいます。

このホテルは感じが良い！また来たい！そう感じる要因の半分以上は施設などのハード面ではなく

そこで働く方々の接客や“思い”が重要な要因です。

たとえ新人の方がミスをしてしまったとしても、心からのお詫びと出来る限りの処置ができれば

もうこのホテルには来ない！という選択にはなることはほとんどありません。

しかし、マニュアル通りのお詫びを無表情でつげられ、あとは上司が対処して本人は知らんふりなどでは・・・

このホテルはこのレベルか・・・！もう来るのはやめよう！！口にはだしませんが心で思うことでしょう。

あなたは心からお客様に接していますか？

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