接遇診断コラム/美味しいだけでは名店になれない

アールオンワードの松岡利恵子です。
一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、
長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。

私がよく行くスウィーツやパンを販売しているお店。
店内にカフェも併設されています。
このお店は有名レストランの物販部門です。

とっても美味しくて気に入っているのですが、あと一歩応対が高まれば文句なしなのになと感じることがよくあります。

先日立ち寄った際に私がオーダーしたのは、初夏の新メニューでフランスパンの上に夏野菜をカレーソースで和えてチーズがのっているオープンサンド。
野菜もいろんな種類が豊富で即座にチョイス！
そして小ぶりのマロンタルト。
飲み物はミルクティーにしました。
ここのパンは少し高め。総額1220円。パン屋さんのカフェというセルフサービスのお店ですが、テーブルサービスに負けないお値段です。1000円超えるランチはそこそこのものが食べられるという意識がありますよね。

パン屋のカフェなので、ワンプレートで運ばれてきます。
お皿にカレーがついてしまう横にタルト…まあ、これは気を付けて食べれば大丈夫です。

でもナイフとフォークが1本なのはちょっと無理ですね。
手で食べられるものではないのでカレーがついているナイフとフォークでタルトは食べられません。

そこでお店の方に「すみません、もう1本ナイフとフォークをお借りできますか」
とお願いすると、スタッフの方は少し驚いて私のテーブルを見ました。
（もしかしてナイフとフォーク出し忘れたかも！）と思ったのでしょう。
でもテーブルにはちゃんとカトラリーの入った籠がありました。
そのスタッフは自分側に落ち度はないと「あっ失礼…」と言いかけた言葉を飲み込み、新しくワンセット持ってきて無言で私に渡しました。

プラスαしてやっている

という姿勢がありありと出ていました。

無言はないだろ～と感じる方もいらっしゃると思いますが、「はい」という渡し方も許可の姿勢で私は同等だと思っています。

マニュアルではお食事にワンセットのカトラリーをお持ちする…だけでしょう。というよりパン屋さんでカトラリーをつけるのは高級な印象を感じファストフードとの差別化がはかれますよね。
でも実際にそのカトラリーを使うイメージがマニュアルに含まれていないこともあります。そのマニュアルにはない対応がその場にいるからこそ感じる配慮なのです。

マニュアルを決めるときや、メニューを決めるとき、一つ一つの点で最高のものを作ります。
そして実際の接客現場では、そこにお客様が自由に動いて点を組み合わせ一本の線にしなければいけません。
線にするときに初めて気づくことはたくさんあります。

それを気づくには想像するトレーニングが必要です。
それと自分の商品に誇りを持つことが大切だと思います。
自分の商品を愛していればカレーの味がタルトにうつることが我慢ならない！と感じるでしょう。

美味しいだけではお客様は満足できません。それなりに代償を払っているので美味しくて当たり前です。
満足するにはもうひとつ感動できる何かが必要です。それが接遇の力であると思います。
好きなお店だからこそ「名店」にするワンポイントを教えてあげたい…と密かに思っています（笑)

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