接遇診断コラム/感じが良いだけではサービススタッフとして満点ではない - 接遇・接客マナー研修 - 専門家プロファイル

松岡 利恵子
アールオンワード 代表
研修講師

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対象:顧客満足・コンプライアンス研修

中沢 努
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(コンサルタント・研修講師・講演講師)
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閲覧数順 2016年12月07日更新

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接遇診断コラム/感じが良いだけではサービススタッフとして満点ではない

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  1. 法人・ビジネス
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アールオンワードの松岡利恵子です。
一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、
長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。

 

 

先日移動の際にテイクアウトでコーヒーを購入いたしました。
そのお店は有名なコーヒーショップ。
たくさんある店舗にも関わらず、どのお店でもコミュニケーションの高い接客をされるのが特徴です。


私の並んでいるレジの男性スタッフも、とても清潔感があり誠実そうな方でした。
まだ比較的新しいスタッフなのか、初々しく一つ一つ丁寧に物事を進めてくださいます。
若手や新人スタッフの最大の武器、「一生懸命で誠実」をフルに発揮している感じです。


私の前に並んでいる60代の男性が注文をしました。
普段はあまりこういったお店にいらっしゃらないのでしょう。
移動中のお急ぎの様子の中に、少し戸惑いが見えていました。

お客様「ホット」
店員「コーヒーはドリップとアメリカンとございますが…」
お客様「えっ?こっちでいいわ」(メニューを指す)
店員「ドリップでございますね、サイズはいかがいたしましょうか」
お客様「普通でいいわ」
店員「ぁ…(S,M,Lカップの実物サイズの見本ボードを見せながら)普通と言いますとどちらに致しましょうか」
お客様「なんでもいいわ。一番上のでいい」

こんなやり取りです。
「一生懸命で誠実」なスタッフなので謙虚な印象でした。


でも惜しいですよね。
せっかくの利益を逃すポイントを生んでいます。

販売員の役割はお客様に謙虚に応対するだけではないのです。
売り上げに貢献することも販売員の大きな仕事であり、接遇の力です。


やり取りがまどろっこしいなどの問題は、今回はさておき注目して頂きたい点は、サイズを聞かれた際のお客様の返答。
「普通で」に注目しましょう。
このお客様はサイズがあることに戸惑いが見えます。
今でこそ喫茶店でもサイズを聞かれるところがありますが、喫茶店では「ホット」で通じるところもたくさんありますよね。
年齢層の高いお客様にすると、選びすぎることが負担になることもあります。

「普通で」
であるならば、
「こちらのMサイズでよろしいでしょうか」
と見本のカップをお見せしながらお伝えすると、このお客様の場合
「それでいいわ」
とおっしゃる確率が高いのです。


今回、お客様がお選びになった「なんでもいい、一番上で…」はSサイズなのです。
つまり、一般的に普通サイズの表記である「M]をご提案することで
SサイズをMサイズにランクアップできるわけですね。

お客様はスムーズにご注文できると同時に、お店の利益にもつながります。


中にはMサイズを強引に売りつけるような気がして…という後ろめたい気持ちをお持ちになる販売員もいます。
ですが、それは売る側の主観的要素なのです。
自分たちの利益のみに目がいっているから、そんな後ろめたさも生まれます。
お客様はたくさんコーヒを飲みたいかもしれません。安ければいいという判断はこちらの勝手な思い込みなのです。


「売りつける」のではなく「提案する」のです。
しっかりとサイズをお見せして「Mサイズでよろしいでしょうか」とお聞きすると
もっと小さくていいのであれば「いやこんなに大きくなくていいわ」などおっしゃるでしょう。


販売員は「感じが良い」だけでは足りません。
お客様にとっても、お店にとっても利益を生むことができる。
接遇の力をフルに発揮することは発展につながることなのです。

 

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株式会社Active Solutions教育コンサルティング事業部

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