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中沢 努
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閲覧数順 2016年12月04日更新

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非日常を演出する難しさ

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プロとして生きる! キャリアを磨こう

スギ花粉が飛ぶ季節になったようです。

かゆい目と、ぐずぐずする鼻は、

作業低下を招いています。しばらくの間の辛抱ですが、

作業低下には、精一杯抵抗しようと思います。


さて、今日は、「おもてなしの追求」について書きました。


今、話題のお宿に行ってきました。

非日常空間をとても楽しみにした旅行だったので、

期待値はMAXまで、高まっての到着でした。


玄関に到着して、お宿の中に案内いただいたときから、

既に少しずつ、期待値が下がる一方ですが、減点法は良くないと戒めます。

それでも、お宿の方の会話力の低さ、ホウレンソウの不備、ひとつ、ふたつしかない話題などなど、

接遇面、設備面ともに、残念な気持ちで出発に至りました。


おもてなしは、

人が人をもてなす面(接遇)、

施設・設備がもてなす面(環境)、

しくみがもてなす面と、

さまざまな面のバランスを整える必要があります。

受け手は、

自分が一番気になる面を、すべてだと感じてしまうところがあるので、

より、「満足感」を高めるためには、

個別対応が求められます。


そのお客様お一人、お一人の感性に沿っていく

という感覚を伴う、ほんとうにやりがいのある仕事だと思います。


お客様満足と、ひと言で丸めてしまいますが、

十分にするには、大きな努力と工夫と、楽しむ気持ちがなければ、

できることではありません。


まして、リピーターになっていただく。

つまり、ファンになっていただくためには、

社員全員が一丸となって、連係プレーをしながら、

全員で、お一人のお客様のために尽くす

というような感覚を持たなければならない

重要な仕事のひとつだと思います。


自分の仕事は自分できちんと、丁寧にこなし、

これでよしとせず、もっと何かできることがあるのでは?と、

常に柔軟に考え、実行する安心感のある職場を作ることも大事です。


利益につながるマナーがあることを

日本ではあまり重要視していません。

これ以上、高い質を求められても・・と、思うことも事実です。

しかし、会社の方針が、

もっと良いサービスの提供

であれば、

日々、仕事をするために、

自分磨きを怠るわけにはいかないと思います。


会話力。会話は、お客様の心を和ませます。

ホスピタリティ。一生懸命、お客様のために尽くそうとする気持ちは、

お客様の心をほぐします。

ほうれんそう。一人のお客様の情報を共有することによって、

お客様の楽しい気持ちを、更に高めることができます。

表現力。少しの表現の違いが、ゲストがもつ、ホスピタリティを巻き込みます。


日本のおもてなしが、

世界に通用するかどうか?

試される今、すぐにでも。

一人ひとり、熱心に自分磨きに取り組みたいものです。


楽しい週末をお過ごしいただきますように。


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(研修講師)
株式会社オフィス・ウィズ 代表取締役

実践型研修で、結果が即・行動に現れます

ビジネススキルに不可欠なコミュニケーション力。ますます重要な「聴く力」「話す力」「論理的に考える力」を高める研修はじめ、企業研修の内製化のコンサルティング、人事政策のアドバイスなど、人事に関する総合的なご支援をしています。

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