店舗診断調査員が対象店舗を覆面調査

私は、業務改善を主としたコンサルティングを行う傍ら、以前店舗診断調査に関わっていたことがあります。また、別の機会に某地方都市の役所内の窓口対応に関する覆面調査も数回にわたり経験しました。

特に前者は、商業施設内の多種多様な店舗の覆面調査を行い、とても貴重な経験になりました。先日、事務所内の資料を整理していた時にその調査の資料が出てきたので、記録に残しておきたいと思い書きました。調査依頼主との間に守秘義務等があるので、特定の名称などは申し上げられませんが、調査内容について許される範囲だと考えられる部分を書いてみましょう。

対象店舗の従業員、店舗担当者は調査が行われることも告げられていない状態で、調査員は一般客として対象の店舗に参ります。そこで実際に商品の説明を受けたり、購入したりします。飲食店の場合でもランチタイムに行ったり、客足が少ないティータイムに行って実際に飲食物を注文し食べたり飲んだりします。調査員は店舗内に滞在している間に様々な観察を行います。

まずは、調査項目を簡単に列記します。

１．挨拶

1-1. お客様の入店時に「いらっしゃいませ」「こんにちは]などが正しく言えているか

1-2.　お客様にしっかり顔を向け、目を見て笑顔で挨拶を行っているか

1-3. お客様が店舗を出る際に「ありがとうございました」「またおねがいいたします」などの次回

につながるあいさつが出来ているか

２．身だしなみ

2-1. 服、靴は清潔感があるか（汚れ、シワ、着こなし、店舗イメージとの調和など）

2-2. 指輪、ネックレス、ピアスなどのアクセサリーは華美に、過激な印象を与えていないか

2-3. 店舗に見合う印象を与える髪型・化粧・雰囲気か（髪の長さ、色、手入れ・化粧の程度）

３．態度・姿勢

3-1. 常に笑顔でお客様の目を見て応対が出来ているか

3-2. お客様に親切さを感じさせる言動、態度はあったか（気配り、会釈、お辞儀など）

3-3. きびきびとした動作で仕事をこなしているか、常に目配りを行い積極的な応対を心掛けているか

3-4. お客様の有無にかかわらず、私語や腕組みなどだらしない態度はないか

４．言葉遣い・会話能力

4-1. お客様に丁寧かつ正しい言葉遣いで応対が出来ているか

4-2. お客様に明るく元気な声で応対しているか

4-3. お客様の質問に対して分かりやすい説明が出来ているか

５．売場維持

5-1. 整理整頓・クリーンネスは行われているか

5-2. レジ応対は適切に行われているか

以上が大まかな調査項目です。勿論、一調査では主観的な結果になりますので、複数の調査員が同一の店舗を調査し、総合的に評価します。また、当該店舗の特徴や特筆すべき評価事例をあげたり、改善点の提示も行います。場合によっては、特定の店舗関係者の研修を依頼されることもあります。

この調査に関わる以前から、消費者として様々な店で買い物、飲食をするたびに気になることがいくつかありました。

『１．挨拶』の項目では、挨拶の言葉は発しているが、心がこもった言葉になっていないと感じることがよくあります。「いらっしゃいませ」という言葉に、「本当によく来て下さった、ありがたい」という気持ちを込めて発した挨拶はほとんど聞かれません。

『２．身だしなみ』については、評価が難しい場合があります。業種によっては制服、ユニフォームの有無によって微妙に評価に影響します。店舗従業員が私服で仕事する場合には、まさにその人のセンスがわかります。店舗の雰囲気に合わせているかどうか、単に自分が着たい服を着て仕事しているのか、そんなことまで感じ取られることを意識してほしいと思うこともあります。

最後に『３．態度・姿勢』について気になっていることがあります。『3-4. お客様の有無にかかわらず、私語や腕組みなどだらしない態度はないか』という項目です。チェーン店でさえ、教育、研修が不足しているのか、私語が多い店員を散見します。お客様を迎える姿勢が崩れたまま、お客様に声を掛けられてから対応するような最悪の店員も少なくありません。

お客様の年齢層が高くなればなるほど店員の態度、姿勢が気になります。これからは、高齢者を顧客とするビジネスのお客様対応方法は、高齢者対応の技術が求められるようになるでしょう。

小売業、サービス業などの店舗における顧客対応を業務としている方々は、特に定期的にセルフチュックされることをお勧めいたします。

次は某地方都市の役所内の窓口対応に関する覆面調査の経験談も書きましょう。