ああ~もったいない・・・お客様の勘違いを正そうとするスタッフ - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月10日更新

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ああ~もったいない・・・お客様の勘違いを正そうとするスタッフ

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「あの~これって、私がお願いしたものとは違うんですけど・・・」
「え?レシートを見せていただけますか?」
「捨てちゃいました・・・」
「じゃあ一緒に探しましょう」

あるカフェでの光景です。
どうも、このお客様はこのカフェの利用には慣れておられない様子。
英語の長ったらしいメニューや大きさを表すややこしい英語。
私も、注文時に、いくらスタッフが一生懸命に復唱してくれても、実は良く聴き取れていません。
なので、結局は「あ、はい、それでイイです」と答えてしまいます。
きっとこのお客様もそうだったのでしょう。

このカフェでは、ややこしい英語のメニューで混乱しないように、わかりやすく写真入りの大きなメニューリフレットを使用しています。もちろん、慣れている人は、何も見ないで、長ったらしくややこしいメニュー名をすらすら言って注文し、スタッフも、それをコーヒーを作る担当者にスラスラと伝達します。
しかし、私のように慣れていないと、わかりやすいはずのメニューを見ても、その瞬間目がクラクラしてしまうのです。

さて、冒頭のお客様は、コーヒーの受け渡しカウンター前で、じっと待っていたのですが、自分の頼んだつもりのコーヒーがなかなか出てこないので、不安げな表情で待っていました。
それを見たスタッフが、確認のために声を掛けたら、スタッフが作って用意していたコーヒーと、そのお客様が待っていたコーヒーが違っているようなのです。

そして、決して、押し問答とかクレームとか言う雰囲気ではないのですが、スタッフは、お客様の注文を確かめようと、すでに捨ててしまったというレシートを探して、ゴミ箱をあさり始めたのです。それも、かなりの枚数のくしゃくしゃになったレシートをゴミ箱から取り出して広げているのです。お客様の方は、もうオロオロとするばかり・・・

うむむ。。。。
いやはや、これは、お客様側の問題なのか?
それとも、店側の問題なのか?


スタッフは、注文受けの時に、きっときちんと確認をしたのでしょう。
でもね、もしも、お客様の勘違いだったとしても、レシートを探すために、ゴミ箱をそこまであさらなくてもいいじゃ無いかと思うのです。

確かに、こう言う勘違いや言い間違いをするお客様はけっこういると思います。(私もその1人です)
その為に、一生懸命にわかりやすいリフレットを作り、何度も復唱し、丁寧に丁寧に応対しているのだと思います。
でも・・・「たったそれくらいのこと」だったら、さっさと作り直せば良いのです。

お客様対応の基本は、お客様に恥をかかせないことなのです。
100%お客様の間違いであっても、それをお客様にわからせても何のメリットもありません。
そのお客様は、恥ずかしい想いをした記憶しか残らないからです。

もちろん、お店が全面的に非を認める必要も無いでしょう。
お互いにわかりにくくて行き違いになったんですね。大変失礼致しました。と言うことにしちゃえば良いのです。
その上で、新しいコーヒーを作って差し上げれば良いのです。
だって、ややこしくてわかりにくいことは事実なんですからね。
そうすれば、お客様も「私も悪かったよね。でも、それを追求せずにサッと引いてくれたんだよね。大人な店だねこの店は・・・また来よう」と思っていただけるのです。

このスタッフは、
もしかしたら、以前に、意図的なクレーマーにやられた経験があるのかも知れません。
もしかしたら、作り直したことで、間違いの責任を追及された経験があるのかも知れません。
もしかしたら、正しいことは正しいこととして、譲れないポリシーがあるのかも知れません。

もちろん、お客様が100%正しくは無いことはあります。
でもね・・・もう一度言いますが、それでも、お店の方が引いて欲しいのです。
だって、意図的に悪意を持ったお客様は、見ればわかりますよ。
そんなひとは、そんなにたくさんはいません。

いちいち警戒して、善意の勘違いのお客様を失う方が、大きな損失なのです。
店舗でのトラブルは、「お客様を信じる」つまり「性善説」に立って判断して欲しいのです。
それが、「真の繁盛店」への基本なのですから。

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