ああ~もったいない・・・新幹線を定期券で利用する乗客にマニュアル通りの対応しか出来ない車掌さん - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月06日更新

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ああ~もったいない・・・新幹線を定期券で利用する乗客にマニュアル通りの対応しか出来ない車掌さん

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「いつも、ご利用、ありがとうございます。行ってらっしゃいませ!」

ある田舎の駅では、駅員さんのさわやかかつ温かい言葉で、通勤通学でこの駅を利用する人達の心と背中を気持ちよく押しています。そんな駅の利用客の顔は、なんだか笑顔とやる気にあふれているように見えます。

しかし、大きな鉄道会社の大きな駅で、毎日たくさんの乗降客がいて、たくさんのチャンスがあるにもかかわらず、そんな気の利いた言葉をかけることが出来ずに、ただ淡々と作業を行うだけの駅員さんもいます。

まあ、毎日何万人もの利用客を見ていると、知らず知らずのうちに、仕事が作業になってしまうのかも知れませんね。でも、あえて厳しく言わせてもらうと、淡々と作業的にしてしまうのは、それは、その駅員さんが、たくさんの乗降客を「全員同じ駅利用者」のように見てしまっているから、と言う気がするのです。

大きな駅だと、何十万人もの利用客がいます。
目の前を、あまりにもたくさんの人が通ります。
だから、いちいち、利用客の少ない田舎の駅のように、ひとりひとりに声を掛けるなんてことはできないでしょう。
でも、そんな中でも、チョットした声を掛けるチャンスはあるはずです。

大きな荷物を持っているひと、子供連れのひと、杖を突いたご老人、大学受験の日の受験生、、、こう言うひとに一声掛けるだけでも、なんだかホッとした気持ちや、よしやるぞ!と言う気持ちのスイッチを入れるお手伝いが出来ると思うのです。

新幹線の車掌さんも同様です。
彼らには、もっとそう言うチャンスがあるのです。でも、残念ながら、そう言うチャンスを活かそうとしていない車掌さんがまだまだたくさんいます。

先日、私の友人が、こんな事を言っていました。
彼は、東京と静岡の間を毎日新幹線で通勤しています。
彼が、検札の時に車掌さんに見せるのは「新幹線定期券」
これって一声掛ける大チャンスですよね。

「いつも、ご利用、ありがとうございます。」
とか、
「毎日ご苦労様です」
とか、
「今日もありがとうございます。お疲れ様です」
とかね。

でも、彼の定期券を確認した車掌さんは、いつも、だれも、なにも、言わないそうなのです。
検札時には、必要な会話以外をしてはいけないマニュアルでもあるのでしょうか?
チョット残念ですね・・・

でも、新幹線には、日本が誇るべきサービス精神満載のプロチームがいます。
そうです、本にもなり、雑誌にも取り上げられて有名になったあの「新幹線清掃チーム」です。
彼らは、自分達でマニュアルを変え、お客様のために進化を続けています。

駅員さんや車掌さんも彼らと同じ「プロのサービスマン」のはずです。
決められたことをすることが「プロのサービスマン」の仕事ではありません。
それは、給料をもらっていてもまだまだ初心者のレベルなのです。
プロ中のプロは、決めごとは自分達で作ります。
「お客様にもっと喜んで頂きたい」という気持ちで進化を続けるのです。

是非とも、駅員さんや車掌さんも、そう言う視点を持って日々進化していって欲しいですね。
そんな鉄道マンに会える日を楽しみにしています。

ひとりの「鉄ちゃん」より


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