ああ~もったいない・・・素敵な気づかいや言葉動作などがスタッフ間で共有されていない店 - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月08日更新

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ああ~もったいない・・・素敵な気づかいや言葉動作などがスタッフ間で共有されていない店

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「いつもご利用、ありがとうございます。ポイントをおつけしましたので是非次回ご利用下さいませ。本年も宜しくお願い致します。」

私は、ヨドバシカメラで良く買い物をします。
それは、数ある大型化全量販店の中では、ヨドバシカメラが一番好きだからです。

私がヨドバシカメラを気に入っている理由は、もちろん価格の安さや品揃えの良さ、また自宅近くの吉祥寺にあると言うことも大きいのですが、実はスタッフの細やかな気配り心配りがとても素敵だからなのです。
接客については、家電量販店各社とも、色々とこだわりや工夫があるとは思いますが、私の受けた接客では、ヨドバシカメラが一番なのです。(ちなみに、東京都内の量販店ね。地方にはもっと凄いところがありますからね。)

さて、この日も私は、いつものようにヨドバシカメラでお買い物。
この日は、災害時の停電に備えてLED電球を使ったランタンを探しに行ったのです。
そして、気に入ったタイプを見つけた私は、その商品を持ってレジに持って行きました。

「いらっしゃいませ。ありがとうございます。ヨドバシカメラのポイントカードはお持ちですか?ポイントはお使いになりますか?」

私は、ポイントは一定額を貯めてからドカッと使うタイプなので、この日は
「いえ、溜めておいて下さい」と返事をし、クレジットでお会計を済ませました。
すると、そのレジの販売スタッフの男性は、商品を手渡しながら、

「いつもご利用、ありがとうございます。ポイントをおつけしましたので是非次回ご利用下さいませ。本年も宜しくお願い致します。」

と、言ったのです。
毎年何十回も利用しているヨドバシカメラです。その接客対応が気に入って利用しているヨドバシカメラです。そんなヨドバシファンの私が思わず「ほお~~」と思ってしまうような爽やかな笑顔とこの言葉。

え?何が違うかって?違いはこれです。
よくあるのは、「ありがとうございます。またご利用下さいませ。」くらいなのです。
しかし、この日のレジの彼は、

「いつもご利用、ありがとうございます。」
「是非次回ご利用下さいませ。」
「本年も宜しくお願い致します。」

これらは、なかなか聴くことが出来ない言葉なのです。
なんだか年始からとても良い気分になりました。さすがですね。

と、ここまで書けば、ヨドバシカメラを持ち上げすぎな感じですので、ここでチョット「ああ~もったいない」と言うことも書いておきましょう。

実は、このフロアでの買い物の後、私は別のフロアである小物を買ったのです。
しかし、そのフロアの販売スタッフのお会計時の対応は、先のフロアでの彼とは違いました。
極々普通に「ありがとうございます。」と言うだけだったのです。

と言っても、別にレベルが低いわけではありません。これは、普通と言えば普通です。
でも、、LEDランタンをお会計してくれた彼との差は、明らかにあったのです。
それが「もったいない」のです。

ヨドバシカメラでは、お会計時には、LEDランタンの彼のような細かな気づかいをしてくれる販売スタッフがたくさんいます。

例えば、
レジ待ちのお客様に手を挙げて笑顔で自分のレジが空いたことを伝えてくれる。
クレジットカードのパスワードを打つときに見えないような配慮をしてくれる。
お持ち帰り用の袋にテープを貼るときに端を少し折り曲げて剥がしやすいようにしてくれる。
そして、今回のような
「いつもご利用ありがとうございます」「ポイントを是非次回お使い下さいね」「今年も、宜しくお願い致します」と言うような言葉をひと言掛けてくれる。

そんなきめ細やかな気づかいがあるのです。
しかし、残念ながら、それは、「販売スタッフ全員が徹底している」と言う店舗レベルではないのです。個人による差がけっこうあるのです。

これって、かなり厳しくまた贅沢なことを言っていますよね。
確かに、私が育ったマクドナルドでも、素敵な接客をしてくれるスタッフとそうでもないスタッフがいます。
大好きなとんかつ新宿さぼてんでも同じです。私が最近お気に入りのベローチェもまた然りです。
全員が徹底できているわけではありません。

でも、これらのお店には、素敵なスタッフがたくさんいるのです。
だからこそ、その素晴らしい素敵なスタッフ達の意識やレベルに、店舗全体がもっと底上げできれば良いな、と期待するのです。

贅沢な期待かも知れませんが、大好きなお店には、もっともっと素敵になって欲しいのです。
それが「ファン」の正直な気持ちなのですから。

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