ああ~もったいない・・・お客様の反応を見ずに空いたお皿を下げるスタッフ - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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閲覧数順 2016年12月05日更新

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ああ~もったいない・・・お客様の反応を見ずに空いたお皿を下げるスタッフ

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「空いたお皿を下げさせて頂きますね」

先日あるピッツエリアに行きました。
この店は、私の自宅近くにある薪釜を使った本格的なピッツエリアです。
本格的な割には、ランチタイムは、セットが890円と安く、サラダとドリンクもビュッフェスタイルになっており、くいしん坊の私は、しょっちゅうお世話になっているお店です。

さて、今日のテーマは、「空いたお皿を下げるときのちょっとした心使い」です。
このテーマについては、拙著「『競合店に負けない店長』がしているシンプルな習慣」にも書いておりますし、セミナーでもいつもお話しするネタなのですが、この日は、ふたりのホールスタッフがそれぞれ、チョットイイ感じと、チョット残念な感じで「お皿を下げ」てくれたので、そのことについて触れてみましょう。

私は、12時少し前に入店したので、まだ客席はぽつぽつと空いていてスタッフ達にも余裕がありました。
しかし、12時半になり、私がピッツアを食べ終えて2杯目のおかわりドリンクを飲み終わった頃は、入口付近には、もう数組のファミリーが空席を待って並んでいる状況でした。

そんな時、ひとりのスタッフが空いたお皿を下げに来たのです。
「空いたお皿を下げさせて頂きますね」

よくあるパターンです。独り言のように、早口で「下げさせて頂きますね」と言いながらさっさとピッツアの皿を下げるのです。もちろん、下げた方のお皿は全部食べ終わっています。別に下げてくださっても問題はありません。
しかし、私の向かいに座っている連れは、まだ食べ終わっていないのです。
これは明らかにフライングです。
「早く食べ終わって帰って欲しい!」と言う焦りが伝わってきます。

「ありゃま~これはいかんな~」とは思いましたが、どうも彼は、普段はキッチンにいるスタッフみたいなので、「まあ、なれていないんだろうな」と、少し苦笑いすることで済ませました。

そうこうしているうちに、私の連れもピッツアを食べ終わりました。
しばらくするとやってきたのは、いつもの女性スタッフ。彼女は、
「こちらのお皿は下げさせて頂いてもよろしいでしょうか?」
と、私たちの方を見て、ニコッと笑顔で許可が出るのを待ったのです。

「ほう~なかなかやるな~」
この店は、ピッツエリアと言うこともあってかなりカジュアルなお店です。しかも、ランチタイムは、サラダやドリンク、お冷やはセルフサービスなので、接客レベルも極めてシンプルです。出来上がったピッツアを席に届けるとき以外には、さほど接客をするというシーンはありません。なので、先ほどの男性スタッフの接客レベルでもさほどの違和感は無いのです。

ところが、この女性スタッフの接客態度は全然レベルが違いました。
ピッツエリアとしては私が最も接客レベルが高いと感じている、吉祥寺MOTHERSのスタッフにも引けを取りません。
彼女のレベルがこの店の標準では無いところがチョット残念ではありますが、彼女のようなスタッフがいることもこの店が繁盛している隠れた要因かも知れませんね。

独り言を言いながらさっさとお皿を下げるスタッフ
お客様の許可を得てから丁寧にお皿を下げるスタッフ

作業としては、ほんの一瞬のほんのチョットした違いです。
でも、このほんのチョットした違いが、見えない所でじわじわと効いてくるのです。
それが、店舗ビジネス、接客業の怖さ、深さ、そしておもしろさでもあります。


さて、この店の店長や経営者はこのことに気がついているでしょうかね?
おっと、あなたの店ではいかがですか?
気がついていますか?

※写真はイメージです。

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