ああ~もったいない・・・「一度来て頂いたら良さは分かる」と言っている店主 - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月05日更新

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ああ~もったいない・・・「一度来て頂いたら良さは分かる」と言っている店主

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「うちの店の良さや味は、一度来て頂いて食べて頂くとわかりますよ」

こんな風に言う店長や店主、経営者ってけっこうたくさんいます。
しかし、残念ながら、そんな自信は、お客様には伝わらず、しばらくするとあえなく人知れず閉店・・・
世の中には、そんな店がたくさんあります。

なぜ、そんな悲しいことが起きるのでしょうか?


理由その1:一度利用されたお客様が、期待したほど再来店してくれなかった
理由その2:商圏に認知されなかったため、新規のお客様が獲得できなかった

これだけです。原因は、たった、このふたつなのです。

売上の中味の基本は、(新規客+再来店客)×客単価 です。
新規客を獲得し、来店頻度を上げ、客単価を上げていくことが原則なのです。
しかし、いくら商品が良いと思っていても、サービスが良いと思っていても、それを知らせていなかったり、知ることが出来ても、それが、お客様の期待レベルを超えていなかったら、再来店には繋がりません。口コミも広がりません。もちろん客単価が上がっていくことはありません。

ところが、「うちの良さは利用してくれればわかる」と言っている店主店長は、それが「自分勝手な思い込み」であることに気づいていないことが多いのです。

本当に、他のどの商品よりも優れていて、割安感があり、それを素敵なスタッフが接客してくれれば、期待を大きく超えることは可能です。間違いなく再来店に繋がるし、口コミも広がります。しかし、それが、「そこそこレベル」であれば、わざわざ再び行く必要も無ければ、口コミを広げる必要などはまったく無いのです。

仮に、そう言うレベルであっても、「ひとの多いところ」にあり「看板が目立つ」店であれば、お客様は来て下さる可能性は高くなります。しかし、残念ながら「来てくれれば分かる」という店のほとんどは、「わかりにくい場所」「行きにくい場所」にあるのです。これでは、私がいつも言っている「お客様を引き寄せる5つの吸引力」は、何も無いことになってしまいます。これで、勝負に勝とうと言うことがいかに無謀なことなのかは、すぐわかりますよね。

「うちの良さは利用してくれればわかる」と言っている店主店長は、自店舗の「強み」がどの程度の評価なのかを、お客様に尋ねません。わんさかお客様が来て下さっているのならば、それも「評価」ですので、わざわざ聞かなくても構いません。しかし、「お客様、来ないな・・・」と思っているのならば、「商品」「技術」がライバルと比べて勝っているのかを真摯な気持ちで聴かねばならないのです。
その上で、改良を加えていくか、新たな「強い」商品を提供しなければ、お客様は来て下さらないのです。

「繁盛店」は、その「強み」を誰よりも具体的に把握しています。
「商品」「技術」の、どこがどの様に評価されているのかを知っています。
そして、それをさらに磨き続けています。
だから、お客様は「口コミ」を広げて下さるのです。
それが本当の、「うちの良さは利用してくれればわかる」と言うレベルなのです。

「どこにでもある商品・技術」を「同じような価格」で、「不便な場所」「わかりにくい場所」で、「普通の接客」で、特に何の得点も無いような販促レベルで提供していても、お客様には選ばれません。

「他とは違う特徴や強み」と「割安感・納得感のある価格」を「心に響く販促」で告知し、それを「行きやすい場所」で「素敵な接客」をするスタッフが販売すれば、お客様が来ない理由はありません。

「思い込み」で待ち構えるのではなく、一歩お客様に近づいて「きっかけ」「期待」「決め手」「評価」を伺いましょう。その一歩が、あなたの店を「繁盛店」の仲間入りさせてくれることでしょう。

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