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「え～と、ちょっとお待ち下さい・・・店長～これって何ですか～？」
あるカフェチェーンで、その会社の役員からいただいた「ご招待券」を使ったときのことです。
私からその招待券を受け取ったスタッフは、見た事も無いその券をしげしげと眺め、そして怪訝そうな表情をして、近くにいた店長に、質問をしたのです。
その間、私は何か悪いことをしたのか、とドキドキしながらしばらく放置状態にありました。
そして、彼女と店長は、私の方をチラチラ見ながら、ヒソヒソ話・・・ああ～無料招待券なんて出さなきゃあ良かった・・・せっかく、気持ちよくカフェタイムを楽しもうと思っていたのに、反対に暗い気分にされてしまったのです。
そもそも、このカフェチェーンの招待券は、役員からいただいたものです。
この会社は、偉いさんが、ご挨拶の時に、名刺や会社案内などと一緒に、お取引先や会社のお客様やご契約先に送ったりするものなのでしょう。
この券を持っている人は、一般のお客様よりも、かなりデリケートなお客様です。
株主優待券と同じくらいデリケートなのです。
なぜなのか、と言うのはここでは置いといて、一般のお客様でも、ご招待券をお持ちの方は、多分何らかのデリケートな意味合いがあって、それを使われるのです。
なのに、なのに・・・このカフェチェーンでは、スタッフと店長が遠くでヒソヒソ話・・・
まあ、これはきっと私の思い過ごしで、ただヒソヒソ話をしているように見えるだけで、POSの処理の仕方を聴いているだけなのかも知れません。
でもね・・・怪訝そうな表情をした上で、お客様をしばらくほったらかしにしてはいけません。
お客様からしたら、「え？使えないの？」「何か問題あるの？」と不安になるのです。
たとえ、それがただの思い過ごしだとしても、決して誤解を受けるような態度でお客様を不安にさせてはいけません。
たとえ、自分が扱ったことの無い招待券でも、始めて見る招待券でも「いつもありがとうございます。」と言って、にこやかに応対をしなくてはなりません。
え？もしも、不正な招待券だったらどうするのかって？
イイじゃあ無いですか、その程度のこと。
だって、コーヒー1杯損をするよりも、お得意様に嫌な気分にさせる方がよっぽど大きな損失ですよ。
かつてマクドナルドでは、ロッテリアの無料券を持って来ても、ありがたく受取それに対応する商品をお渡ししていました。（今はどうか知りませんが・・・）
とんかつ新宿さぼてんでは、期限が切れたスタンプカードでも、にこやかに金券として使っていただけます。（今も使えます！）
大切なのは、お客様を疑うことではなく、不安や嫌な気分にさせないことなのです。
このカフェチェーンには、そう言う基本的な教育が現場に対して行われていない様子です。
大きな会社なんですけどね・・・
もったいないことです。
※冒頭の写真は、イメージです。本文の店とは無関係です。
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