「売上を伸ばし続ける店長」がしているPDCAのまわし方:その37 - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月09日更新

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「売上を伸ばし続ける店長」がしているPDCAのまわし方:その37

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第4章 DO:継続するための仕組みを作ろう・・・・継続は「仕組み」が無いと出来無いことを理解しよう
⑤戦略の種類によって効果が出るまでの時間が違うことを理解しておこう


「さて、DOをスタートさせて1ヶ月がたちました。なにか成果が出始めているものはありますか?如何でしょうか?」

M部長は、店長に「PDCAで立てた戦術の効果について」尋ねました。

「いえ、接客レベルを向上させて来店頻度を高めようとしているのですが、特に変化はありません。」
「うちの店では、ビジネス街でランチの告知チラシをまきましたので、ランチタイムの客数は増えています。」
「来店されたお客様に、次回来店時に使えるクーポン券をお配りしていますが、まだ回収はそんなにありません。」
「私の店では、店頭での呼び込みを強化しています。その効果もあって、ディナータイムの客数が増えてきました。」

「みなさん、ありがとうございます。それぞれに、効果が出ていたり、まだ効果は見えなかったりしますね。でも、心配ありません。『行動計画書』を徹底して実行して行ったら、間違いなくその戦術の効果は出てきます。ただ、戦略によって、効果の出始めるタイミングが違ってきます。ちょっとおさらいをしておきましょう。」

PDCAのDOを始めると、今度は「成果」がいつ出始めるのかが気になるところです。特にプロジェクトとしてPDCAを進めていると、なんだかすぐに成果が出ないといけないようなプレッシャーがかかったりもします。しかし、作戦の効果は、戦略によってその効果の出始めるスピードは違ってくるのです。

例えば、上記の「接客レベル向上で来店頻度アップ」の戦略は、「来店客」がターゲットです。つまり、「一度来店されたお客様に、感動のサービスを体験していただき、再来店~来店頻度を上げる」と言う戦略ですよね。と言うことは、店で体験しなくてはその素晴らしさはわかりませんし、いくら素晴らしかったとしても次に来店するのは、明日明後日ではないのです。たとえ月間の来店頻度が、1.5回から2回にアップしたとしても、20日に1回が、15日に1回の変化です。平均で考えると、次に来店されるのは15日後なのです。このような目的来店客を増やすという戦略については、急激に客数が増えると言う事は無いのです。しかし、3ヶ月4ヶ月たってくると、その効果は安定して増え続けることになるのです。
もちろん、PDCAを始めたからと言って、そんなに急に接客レベルが向上するわけでもないでしょうしね。ここは慌ててはいけないのです。

目的来店客と機会来店客とでは効果の出方に時間差がある


ただし、機会来店を増やす戦略の場合は、効果はすぐに出るはずです。
上記の例で言うと、「ビジネス街でランチタイムの告知チラシを配付」という作戦です。このチラシが、お客様に対して、うまくアピール出来たデザインのチラシならば、その日のうちに効果は出るのです。なので、店長やスタッフは、その客様を迎え入れる十分な体制と整えておくことが、作戦の効果を高めることになるのです。
そうしないと、そこで店がドタバタして、お客様がネガティブな印象を持ってしまうと、徐々に目的来店客は減少してしまうことになるのです。

このように、PLANで立てた戦略が「目的来店客を増やす」なのか、「機会来店客を増やす」なのかの違いによって、効果の出方に時間差があることを店長やスタッフだけではなく、エリアマネジャーや本社もよく理解しておかないと、店長に余計なプレッシャーをかけてしまうことがあるのです。例えば・・・

「PDCAプロジェクトが始まって、1ヶ月がたつけれど、君の店だけが全然売上げが上がってこないね。ちゃんとやっているのか?」

こんな事を言う上司が出てきてしまうと、店長もスタッフも一気にやる気が無くなってしまいます。そうならないようにするために、あらかじめ「戦略の特徴」を踏まえた上で「いつ頃からどんな効果が出始めるのか?」を、「物語り化した戦略」の中で表現しておけば、上司の邪魔を防ぐことが出来ることが出来るでしょう。

上司や本社は、店長といつも一緒にPDCAを,廻しているわけではありません。プロローグや第1章でもお話ししましたが、PDCAを邪魔するひとの多くは「上司」です。その原因は「情報不足による不安」です。その「不安」を「安心」に変えるのは、あなたの「根拠のある物語」です。

DOをスタートし始めると、1~2ヶ月で、周りがそわそわし始めます。
そんな時に、足もとをすくわれないようにするために、あらかじめこう言うことを「想定」しておくことが大切なんですよね。

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