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「『身だしなみ』って誰のためのものだと思う？」
私は、新人スタッフへのオリエンテーションでは、必ずこの質問をします。
基本的には、面接の時にすでに「お客様への想い」「この町にこの店が存在する理由」「誰からお給料をもらっているか」について共感を得ているはずの人を採用していますから、誰もが「お客様のため」と、答えることが出来ます。
しかし、多くの店では、新規採用の面接時に、その店のミッションやビジョンやポリシーに共感をした人だけを採用しているわけではありません。そこまでの高い採用基準を定めていない店もあれば、そんなことしていたらスタッフなんて採用できない・・・と目の前の現実を拾っている店など、店によって採用に関する事情は様々なのです。
とは言うものの、採用に際しては、そこまで厳しくできなくても、いざ採用してしまったら、「挨拶」「時間管理」「笑顔」「言葉遣い」そして「身だしなみ」については、徹底してポリシーを追求しなくてはなりません。
もしも、ひとりでもこれらの基本的かつ大切なポリシーを守れないスタッフがいたら・・・その悪影響は計り知れない損失を生むことになります。
しかし、そんなスタッフでも、店長の意志ひとつで、大切なことを気づかせることが出来るのです。
その最初の質問が、冒頭の質問です。
「挨拶」「時間管理」「笑顔」「言葉遣い」についても同じです。
これらは、「誰のため」にするものなのかと言うことを、真剣に考えさせる目的で問いかけます。
最初はいいかげんにしか考えないかも知れません。
それでも、店長はそのスタッフに尋ね続けるのです。
「誰のため？」
決して最初から「何のため？」とは聴いてはなりません。
真剣に考えないレベルのスタッフなら「念のため」と答えてしまうのが落ちでしょう。
「誰のため？」
を徹底して聴くのです。
そうすると、そのうちに「だれか」を言い始めます。
もしかしたらそれは、「自分」かも知れません。
でも、最初はそれでも良いのです。
「だれか」を答えたら、それが「どうして」なのかを聴けば良いのです。
何度も何度も何度も何度も「誰のため？」と聴くことで、自分が誰に何を感じて欲しくて仕事をしているのかに気がつき始めます。すると、
「お客様のため」
と言う答えを言うようになるときが来ます。
その時も「どうして？」を聴くのです。
大切なことは、「お客様のため」「ご満足いただくため」などと言うことを最初に言わないことです。
大切なことは、「スタッフが自分で考える」ことなのです。
さあ、あなたのスタッフに聴いてみましょう。
「これって、誰のためにやっているのかな？」
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