おお~いいね!・・・一歩目の踏み出しの早さが違う店長 - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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閲覧数順 2016年12月04日更新

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おお~いいね!・・・一歩目の踏み出しの早さが違う店長

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「はい、すぐに参ります!」

彼女は、私と眼が合うと、「はい」と言いながら、すぐに私のところに向かって身体を動かし始めました。
その手には、温かいお茶用のポットが握られていました。

この時点で、私はまだ彼女には何も言っていません。
ただ眼を合わせて、少し会釈をしただけです。

でも、彼女の反応と判断は的を射ていました。
私が彼女にお願いをしたかったことは、「お茶のおかわり」だったのです。

私は、彼女が私の座っているテーブルに来たときに始めて、「お茶のおかわり」をお願いしました。
彼女の手には、お茶用のポットが握られています。
もちろん、そのまま、その場でお茶は湯飲みにつぎ足されました。


「彼女」とは、一昨日、このブログで書かせて頂いた、てんや吉祥寺店の店長さん。
最高の笑顔と元気の良さで、店内の空気をとても気持ちのイイ状態にして、お客様を引きつけているスーパー店長です。

さて、お茶のおかわりを注ぎに来るときの彼女の一連の動作の凄さ・・・
上の文章で伝わりましたでしょうか?

彼女は、その一歩の踏み出しの早さと右手にポットを持って動くことで、秒単位で自分自身の生産性を高めているのです。
彼女の動きとその時の彼女の判断を(想像で)分析してみるとこうなります。
ちなみに、ランチタイムに1階のホールには彼女1人です。もう一名いますが、彼はキッチンも兼任しています。
1階の客席は満席です。

1)客席の様子をくまなく見ている彼女・・・「お客様が私を呼ぶことがあるかも知れない」
※それぞれのお客様の食事の進行状況、お茶の減り具合を観察
2)彼女は自分の方を見ているお客様を発見・・・「あのお客様は私を呼んでいる。お茶かな?」
※眼が合った瞬間、笑顔で「気がつきましたよ」と反応。そして右手にお茶のポットを持って一歩踏み出す
3)お客様のテーブルまで8歩で到着・・・「お茶のおかわりを下さい」と言われる!よしドンピシャ!
※右手に持ったポットですぐにお茶をつぎ足す

と、こんな感じです。お見事!ですよね。
でも、もしも、彼女の反応が一般的なスタッフレベルだったら

1)お客様と眼が合うまでに時間がかかります・・・客席をくまなく観ていないから気がつかない
2)お客様が呼んでいることに気がついたら「用事はなんだろう?」と考えてから動きます
3)テーブルまで到着してから「はい、なんでしょうか?」と聞く
4)「お茶のおかわりを下さい」と言われる
5)カウンターまでポットを取りに行く
6)戻ってきてお茶を注ぐ

こう言うスタッフが非常に多いのです。
この差は、数秒どころか20秒近くの差があるのです。

もう一度、彼女の動きをまとめます。
彼女は、何を求められるかを言われる前にまずはお客様の方に向かって一歩踏み出しています。
その時に、念のため一緒にポットを持っていきます。
自分の勘が当たっていたらすぐにお茶をつげます。
もしも違っていたら、席で聞けば良いのです。
この一歩の踏み出しの早さと念のための行動が彼女の生産性の高さに繋がっているのです。

きっと、彼女は、お客様の様子や、食事のタイミングで、目があったときに何を求められているかがわかっているのでしょう。経験値ではあるでしょうけれど、それを活かしているからこその動きですよね。
この、動きにより生まれてきた余裕の時間は、そのままお客様への気配りに使われています。
だから、大忙しの時間帯でも、ドタバタ感が全く無く、食事をしていても気持ちが良いのです。

この彼女の気配り、目配り、そして要領の良さ、準備の良さ、スピード、更に元気の良さが、この店のスタッフをどんどん鍛えています。

その結果、この店の売上は(推測ですが、おそらく)向上しています。
同時に、人件費も適正にコントロールされているでしょう。

予測力と一歩目の早さ・・・スーパー店長が見せてくれた素晴らしい動きでした。


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