店長は「話し上手」になりたかったら「聴き上手」になろう(その3) - コラム - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター
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店長は「話し上手」になりたかったら「聴き上手」になろう(その3)

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「質問が全くないような『一見完璧に見えるミーティング』は、私からすれば最低のミーティングなんです。」

いつも温和な店長が、ちょっと言葉に力を込めて話し始めました。

彼女は、あるチェーン店の中堅店長。キャンペーンやフェアでひときわ高い成績を上げ、売上を伸ばし続ける優秀な店長です。しかし、スタッフを力強く引っ張っていくパワー型の店長ではありません。おとなしく、穏やかで、ゆったりとした物腰で話しをする、一見すると「やり手」には見えないタイプの店長です。しかし、彼女の店のスタッフは、キャンペーンやフェアの目的や目標をしっかりと理解し、全員でより高い成果を上げるためにディスカッションを行い、主体的に行動しています。その結果、いつも優秀な成績を上げているのです。

私は、この店長の秘密を探ろうと、行動やミーティングを観察した結果、彼女が「我慢強い聴き上手」であると言うことと、ミーティングでは、全てを説明せずに「肝心なところ『特に目的』についてスタッフ同士が意見交換をする」ようにし向けていたと言うことがわかりました。

さて、問題は、どうやってそう言う風に「自分達で積極的にディスカッションをすることが出来るのか?」と言うことなのです。ミーティングで、ただ「肝心なことを言わない」だけでは、結局何もわかっていないスタッフが何もわかっていないままにキャンペーンに取り組むことになってしまいます。そんなことで良い成績などは残せるはずがありません。私は、彼女にその秘密を尋ねました。

「私が、相手の話をしっかり聴くようにするから、相手も私が話すときにしっかり聴いてくれるんだと思うんです。だから、私は、先に相手の話をしっかり聴く様にしています。」
「話が伝わらないのは、話し方もあるのでしょうけれど、相手が話を聴いていないからだと思います。相手も話をしっかり聴いてくれれば、私の伝え方が未熟でも、割と伝わるような気がするんです。」
「相手が話を聴いてくれないのは、自分が相手の話を聴いていなかったからなのです。以前は、スタッフは、私の話をしっかり聴いてくれていなかったんです。それは私のせいだったんです。」
「『この人はいつも自分の話をキチンと最後まで聴いてくれる。』そう言う相手の話はキチンと聴きたくなるものだと私は思っています。だって私自身がそうだから・・・」

彼女は、このように答えてくれました。
昨日の話を含めて、彼女のコツをまとめると次のようになります。

1)スタッフの話を最後まで聴く・・これにより「店長は何でも聴いてくれる」と信頼される
2)スタッフはその見返りに店長の話を聴くようになる・・聴いてくれるから聴かなきゃと思う
3)自由に質問が出来る雰囲気を作る・・何を言っても何を聴いてもOK。※ここが一番大切
4)質問したくなるようにわざと「不足部分」を設けて説明する・・質問が来るように仕向ける
5)このキャンペーンに対して真剣に取り組む気持ちを伝える・・店長の真意を伝える
6)自由にディスカッションをさせる・・決して邪魔をしない。ディスカッションでは聴いているだけ

と言うことなのです。この中には、「上手く話す技術」はまったく含まれていません。つまり、「話し上手」でなくても「徹底して聴き上手」「我慢強い聴き上手」であれば、誰でも出来る事なのです。さらに、ミーティングでは、全部伝えずに「不足部分」を自分達で補おうとさせることなのです。

この店長の話を聴いて、私は、如何に店長やリーダーは、「完璧に伝えなきゃならない」という呪縛に縛られているのかと言うことに気づかされました。完璧に伝えようとするのではなく、相手が「完璧に聴きたい」と思わせることの方が効果的だと言うことなのです。

チームが高い成果を上げるには、スタッフがしっかりと行動目的を理解している事が必要です。その為には、店長の話を良く聴くこと、同時に自分達もよく考えることが必要なのです。それには、店長が「スタッフが話を聴きたくなる」「スタッフが意見を言いたくなる」環境を作ることが最も大切なのです。

「上手く伝える」よりもさきに「しっかりと聴く」ことが、その基本となるのですね。
さて、あなたは、スタッフの話を我慢強く最後まで聴いていますか?スタッフに何でも好きなことを質問させていますか?途中でさえぎったり、途中で自分の意見を伝えたりしていませんか?

聴くのも聴かないのもスタッフ次第です。でもそれは、実は「あなた次第」でもあるんですよね。

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