店長のための「言える化」推進計画(その22) - コラム - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター
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店長のための「言える化」推進計画(その22)

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「では、解決策として提案された、『ランチタイムにメニュー説明がしっかり出来る様になる』ために、たくさんの『障害』つまり『出来ない理由』が出来てきましたが、こんどは、それを「自分が」実現させるためには『自分に何が不足しているのか?』『自分に、後何があったらできるのだろうか?』と考えてみて下さい。」

改善提案に対して、スタッフは、「それはむりだろう」とか「だってこう言う理由で出来ないよ」と、出来ない理由をたくさん言ってくれました。ひととおりその「障害」が出尽くしたら、今度はスタッフに対して、その提案をもし自分が実行するとしたら「自分に何が不足しているのか?」「自分に何があったらできるのだろうか?」という質問をします。

昨日お話しした、会議で出てきた意見・提案をうまくまとめるための方法として「3つの確認」を行うことをご紹介しましたが、

確認1:障害の確認
確認2:不足条件の確認
確認3:貢献の確認

今回の確認の質問は、この「確認2」に当たります。
ふたつ目の確認は、冒頭でご紹介したように「改善策を実行するために、今自分に不足しているもの」を見つめることになります。これは、ひとつめの「出来ない理由」「障害」と、ほぼ同じなのですが、「障害」が、自分以外の問題、つまり外的要因や環境要因などが中心となって出てくるのに対して、このふたつ目では「自分」にフォーカスを当てて「自分の問題」を見つめ直すような問いかけになっています。

これは、この提案を「誰か」が行うのではなく、自分が行う時のことを、会議出席者に「自分事」として考える機会を設けたものです。「言った人がやれば良い」という空気をこの質問で消してしまうのです。

「メニュー説明をひと言で上手く伝わる方法が自分にはできない。」
「自分には無駄な動きが多いし作業が遅いので、席にご案内した後に充分にお客様とお話しする時間が取れない。」
「自分は、早口で説明してしまって、お客様に聞き返されるからかえって時間がかかってしまう」

こんな風に、「この提案を自分がするとしたら、何が足りないのかな?」と考えさせて発言させるのです。つまり、議長・司会・ファシリテーターは、会議出席者に「この改善提案には自分達も一緒に取り組むんだ」と気づかせる必要があるのです。

この「ふたつ目の確認」をすると、会議出席者は、「自分ならこれが足りない」「こう言う部分をもっとレベルアップしないといけない」などと、自己責任に基づいた意見をいうようになります。何故言えるかというと、「この提案を自分がするとしたらと言うのはあくまで『仮定』の話」だからです。ほんの少し無責任な方が人は、積極的に意見を言えるし反省もできるのです。

さて、ひととおり「自分に足りないもの」について気づきを得ることが出来たら、今度は、さらに、もう一歩深掘りしていくために、次の質問をします。

「では、今度は、『私たちがこの提案を実行するとしたら何が足りないですか?』について、それぞれの意見を聴かせて下さい。」

さて、あなたはこの質問の目的はなんだと思いますか?
そうです。この質問により「自分軸」を見つめ直した会議出席者は、今度はチーム意識を持って、この課題を考えるようになるのです。いわば「私たち軸」ですね。この質問に関しては、もうすでに自分の課題を発表していますから、気軽に自分達が抱えている「不足点」「修行が足りない点」を整理することが出来るのです。そうすると、この店では、

「もっと、メニューをわかりやすくした方が良いな。」
「ホールでの動き方のコツをもっと教えてあげないといけないよね。」
「ゆっくり話せるような発声練習もした方が良いな。」

こんな意見が出るようになったのです。

さあ、ここまで来たら後は仕上げの「確認」です。
それが、最後の確認質問である「貢献の確認」です。

これについては、また明日解説致しましょう。お楽しみに。


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