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対象:マナー

佐野 由美子 専門家

佐野 由美子
ビジネススキル講師、マナー講師

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併せて素直にお詫びの言葉を。

2010/08/03 14:39

小夏さん、こんにちは! おつかれさまです。

確かにお客様に「お断り」する時の言葉づかいには、とても神経を使いますよね。

私もこれまで、レストランの接客現場や予約のお電話をお受けする際に、上手く誠意が伝わらないで、相手の気分を害してしまった経験があります。


どうしてもお客様のご希望に添えない時には、
「大変申しわけございません。あいにく・・・」
「ご希望にお応えできなくて大変恐縮ですが・・・」
「このたびはお役に立てませんで大変申しわけございません」などと
まずは素直に心からのお詫びをお伝えしています。

やはり、どんなにわかり易いからといって、「できません」とは言わないようにしています。相手の気持ちになったら、あまりにもそっけなくストレートすぎる否定になってしまいますから。これは避けた方がいいですね。


そしてもうひとつ大切なのは、そのままのご希望に添えなくても、可能な限りの代案をご提案させていただく姿勢です。
「もしよろしければ、こういうやり方もございます」
「このようなかたちでしたらご用意できます。(ご利用いただけます。) いかがでございましょうか? 」 など。
「何故できないのか?」の理由があれば、お伝えした方が納得いただけますね。


お客様の立場になって、出来る限り親身なご提案を差し上げられれば、たとえご意向に添えなくとも、お客様を苛立たせてしまうことは減るはずです。


「致しかねます」と言う時には、必ず誠意を込めた「素直なお詫び」の言葉をセットで使ってみてください。

これからも小夏さんの温かい対応を応援しています!

接客
電話

回答専門家

佐野 由美子
佐野 由美子
( ビジネススキル講師 )
有限会社カメリアエンタープライズ 代表取締役

「企業のイメージアップ」と「サービス力向上」は人材教育から

良い「接客」と「ホスピタリティ」は、確かな「ビジネスマナー」が土台。名刺の使い方から、アポイントの取り方まで、「プロを育てる」ための丁寧な実務指導にこだわります。自分自身の25年以上の接客経験が、現場の方々からも共感をいただいております。

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この回答の相談

お断りするときは言い方は?

スキル・資格 マナー 2010/08/03 13:48

お断りするときの言い方について質問があります。
私はお客様にお断りするときに「~致しかねます」と言っているのですが、「それって、できるの?できないのどっち?」と言われることがあります。
社… [続きを読む]

真夏の小夏さん (島根県/43歳/女性)

このQ&Aの回答

「致しかねます」+肯定的な表現でお伝えしましょう 竹上 順子(研修講師) 2010/08/03 15:48
クッション言葉を取り入れて! 徳永 美佳(マナー講師) 2010/08/03 14:18
自分に置き換えて考えてみる! 菊地 朋子(イメージコンサルタント) 2010/08/03 14:59

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