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対象:マナー

徳永 美佳

徳永 美佳
マナー講師

17 good

クッション言葉を取り入れて!

2010/08/03 14:18

お客様へのお断りは、あまり気持ちのいいものではありませんよね。

ご質問の『致しかねる』は間違っておりません。
但し聞く側が、『致す』の後には『致します』の肯定形が来ると期待しているかもしれませんね。

『できません』よりは『出来かねます』などという表現もあります。
いずれにしても、勘違いを招く表現ですとよりお客様の気分を害してしまうこともあります。

■さてお断りに必ずセットで必要な言葉があります。
それは【クッション言葉】というものです。
クッションのように、お気持ちをやわらげてくれるものです。

お断りの場合
『大変申し訳ございませんが、』
『お手数をおかけしますが、』
『ご面倒をおかけしますが、』

など、相手の気持ちを和らげる言葉を先に伝えます。
いきなり、出来ない旨を伝えらっるより、心に余裕が生まれます。
そのことで、お客様も次にくる言葉が、お詫びやお断りだと予測することができますね。
そうしたら『致しかねます』も正しく伝わるのではないでしょうか。

■さらにお断りには【代案】をお伝えすることも大切です。

先ほどの例ですと『大変申し訳ございません。』
        「3日以内のお届けは致しかねます」
        『4日いただけますと、お届け可能でございます。』

など、具体的にお伝えする。代案は2つ以上あるとお相手に選択させることもできます。

■最後に、代案をのんで頂いたら
 『ご理解ありがとうございます。』
 『ご協力ありがとうございます。』

 などと、感謝の気持ちをお伝えする事を忘れずに。


クッション言葉を取り入れる事で、お断りのストレスが
少しでも軽減されることと思います。


         

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この回答の相談

お断りするときは言い方は?

スキル・資格 マナー 2010/08/03 13:48

お断りするときの言い方について質問があります。
私はお客様にお断りするときに「~致しかねます」と言っているのですが、「それって、できるの?できないのどっち?」と言われることがあります。
社… [続きを読む]

真夏の小夏さん (島根県/43歳/女性)

このQ&Aの回答

併せて素直にお詫びの言葉を。 佐野 由美子(ビジネススキル講師) 2010/08/03 14:39
「致しかねます」+肯定的な表現でお伝えしましょう 竹上 順子(研修講師) 2010/08/03 15:48
自分に置き換えて考えてみる! 菊地 朋子(イメージコンサルタント) 2010/08/03 14:59

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