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対象:マナー

「致しかねます」+肯定的な表現でお伝えしましょう

2010/08/03 15:48

こんにちは、真夏の小夏さん。インタープロスの竹上順子と申します。
真夏の小夏さんのように、問題意識を持ち仕事をなさっているのは素晴らしいことだと思います。
正しい日本語で、相手にわかりやすくお伝えするにはポイントがありますので押さえていき
ましょう。

まず、お断りの言い方ですが、やはり「致しかねます」が良いでしょう。
「できません」「行っておりません」といった否定は、受けたお客様にとって、きつい言葉
で接客用語としては適切ではありません。

一旦「致しかねます」と言った後に、瞬間に意味が理解できず、「なに?」という反応を示
される方へは、肯定的な言い回しの説明を付け加えます。
例えば、「3日以内の商品のお届けはできない」ということを言う時であれば、


小夏さん:「申し訳ございません、3日以内のお届けは致しかねます」
お客様: 「えっ?できないってこと?」
小夏さん:「はい、申し訳ございませんが、商品のお届けには、5日ほどお時間をいただき
      ますので、今からお手続きいただきますと、お手元に届きますのは、8月○日
      ごろでございます。申し訳ございません」


「できません」は一切使わず、できない状況を肯定的な言い回しでお伝えしましょう。
すると、お客様は、「断られた」という印象より、「このくらいかかるんだ」ということが
意識に残り、仕組みをご理解いただけることにつながります。
お客様にお伝えしたいことは、「できない」ということではなく、「このようにするとでき
る(このくらいでできる)」ということです。
ですので、お伝えしたいことを強調する方法で言うということです。

「できません」は、きつい印象となりますので、冷ややかに言う言葉グセのある方が使われ
ると、ご案内全般が「上からモノを言う」という印象となってしまいます(悪くすると、ク
レームにつながります)

お客様全てがお分かりにならない言葉ではないと思いますので、お断りの際の言葉として
「致しかねます」を標準にお使いいただくとよいかと思います。

日本
接客
印象
方法

回答専門家

竹上 順子
竹上 順子
( 研修講師 )
代表取締役
0859-37-0770
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変化する時代の中にあっても、 不変である“心の豊かさの実感” と“成長できる喜び”を、仕事を通じて実現していきます。先人の教えを現代の求めに応じて変化させ、社名の考え方、双方向(Interactive)繁栄(Prosperity)を実現します。

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この回答の相談

お断りするときは言い方は?

スキル・資格 マナー 2010/08/03 13:48

お断りするときの言い方について質問があります。
私はお客様にお断りするときに「~致しかねます」と言っているのですが、「それって、できるの?できないのどっち?」と言われることがあります。
社… [続きを読む]

真夏の小夏さん (島根県/43歳/女性)

このQ&Aの回答

併せて素直にお詫びの言葉を。 佐野 由美子(ビジネススキル講師) 2010/08/03 14:39
クッション言葉を取り入れて! 徳永 美佳(マナー講師) 2010/08/03 14:18
自分に置き換えて考えてみる! 菊地 朋子(イメージコンサルタント) 2010/08/03 14:59

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