「相手軸の立ち方」⑮電話での話し方に細心の注意を払う - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
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「相手軸の立ち方」⑮電話での話し方に細心の注意を払う

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とても感じが良いので、始めて利用した日からずっと利用を続けている店。

そう言う店ってありますよね。

そう言う店は、店長もスタッフも一生懸命、お客様の立場に立って考え、行動をしています。


あるネイルサロンのオーナーがこだわる「電話の出方」をご紹介します。

このネイルサロンは、小田急沿線のある駅前で営業している小さなネイルサロンです。

オーナーはこのビジネスを始めて2年。

最近ようやく軌道に乗ってきたな、と感じているそうです。

その理由は、新規客の再来店率が増えてきたから、だそうです。


新聞折込やポスティングで、新規客を呼び込んでも、再来店に繋がらなければ、

いずれその街では、もう来る人がいなくなってしまいます。


都心から離れた駅前で行う店舗ビジネスは、その街に住んでいる人や働いている人に、

ファンになって頂き、何度も何度も再来店して頂けるようになることで、

ようやくその街から認められた、と言えるのです。


この店も最初の1年は、再来店が定着せず、苦しい日々を送っていました。

オーナーは理由が分かっていました。

オープン当初から、「スタッフの第一印象と親しみやすさ」 が欠けていたのです。


このままでは、店を閉めないといけなくなる。

オーナーは意を決して、「第一印象と親しみやすさ」 が表現出来ないスタッフに対して、

接客について指導をし直しました。

特に、お問い合わせや予約の時の電話の出方については、徹底的にこだわりました。


オーナーが徹底したポイントは、2つ。

「電話がかかってきたら、相手が目の前にいる気持ちで応対をする」

「相手から見えないからと思って、何かの作業をしながら応対することは絶対にしない」

これを徹底させたのです。


特に、「何かをしながら電話を受けない」と言うのは、

女性は、複数の作業を同時にこなすのが得意なので、特に注意している、と言うことです。

複数作業は同時進行出来るが、それ故に電話に対する集中力は低下します。

それでは、誠心誠意、お客様の立場に立った応対は出来ない。

だから、一切同時作業はさせずに電話に集中してもらうのです、とおっしゃっていました。

さすが、女性オーナーならではの視点ですね。


ネイルサロンやエステサロン、ヘヤーサロンなどは、初めての店に行くのはかなりの抵抗があります。

自分に合うかどうかは、試さないとわからないからです。

ですから、ホームページやチラシなどでいくら雰囲気が良くても、なかなか入口のドアを開ける事が出来ません。


しかし、利用する前に、店の雰囲気を少し感じられるチャンスがあります。

それが、お問い合わせや予約の時の電話応対です。

この店のオーナーは、この電話応対に徹底的にこだわったのです。


それが、先ほどの2つのポイント。

これにより、お客様は、安心感を感じて、スムーズに予約まで進んで頂けるようになったのです。


更に、電話応対がきちんと出来るスタッフは、接客レベルもきちんとしたレベルになります。

飲食店やホテル、旅館の予約も同じですね。

電話の応対がぞんざいだと、予約を止めてしまうこともありますよね。

電話だけで、その店の全てを想像されてしまうのです。

しかし、そのことに気がついていない店が、非常に多いのが現実です。


お客様が、再来店、そしてファンになって頂けるようになる仕掛けは、

未だ来店されていない「お電話」の時からもう始まっています。


あなたの店の電話応対は、大丈夫ですか?

何か別の作業をしながら電話に出たりしていませんか?

ここにこだわることで、店の「お客様の立場に立つ姿勢」は、

きっと気持ちよくお客様に伝わることでしょう。


是非とも、今からもう一度、「電話応対」を見直して見て下さい。

「あれ?」と言うことに気がつくかも知れませんよ。


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