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ハードクレームにどう対応するかを考えましょう。

クレーム心理学 2011-10-19 12:12

一般的に、解決がスムーズにいかないケースはクレーム全体の２０％と言われているです。つまりクレームの８０％はスムーズに解決されています。

いい変えれば、クレームの殆どは正しく解決されているとも言えるわけです。しかも、この８０％の対応については、さほどの労力を使ってはいないんです。

ただ残りの２０％が「ハードクレーム」と呼ばれるものです。そしてなんと、クレーム対応の全労力の８０％を、このハードクレームの対応に消費していると言われています。つまり、クレーム対応の業務等では、このハードクレームの対応がストレスの元凶になっているとも言えます。

このハードクレームがどう大変なのか、それはクレームを言う側の言動に対して反応してしまう心理的「種」が、クレーム対応者側にあるかどうかで深刻度は変わってきます。そしてそれを理解することで、ハードクレームであってもストレスを最小限にしながら解決できる能力を自然に身につけることが出来るようになります。

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