「店舗力診断」をしよう：その８０スタッフ面談を仕組みにしよう

第７章：ピープルの健康状態を調べよう

⑩スタッフ面談を仕組みにしよう・・・まずは、仕組みにするための空気を作ろう

「スタッフの面談はしたいのですが・・・なかなかシフトがうまく合わないので出来ないんですよ。」

店長とスタッフの、定期的な個人面談は、スタッフのフォローアップのために非常に重要なアクションです。しかし、多くの店長は、このような言い訳をして、なかなか「個人面談」を行いません。
一方で、従業員満足度の高い店の店長は、絶対にこんな言い訳は言いません。
なぜならば、彼らは「スタッフとの個別のコミュニケーション」こそが、自分の最優先の仕事なんだと理解しているからなのです。

しかし、従業員満足度の低い店の店長は、「シフトが合わない」「忙しい」「時間が無い」「面談にも人件費がかかる」などと、出来ない言い訳ばかり考えます。それだけ言い訳を考える知恵があるのならば、「出来る方法」を考える方が後々ずっと楽になるのにな・・・と、私は思うのですが、そうは行かないのが苦戦中の店長の苦しいところですね。

さて、スタッフとのコミュニケーションには、色々な形があります。
なにも「個人面談」が全てではないのです。もちろん「個人面談」は非常に有効かつ重要ですので必ずやって欲しいのですが、今まで実施をしていない店長は、いきなり「個人面談」と言うとなんだかハードルが高く感じて、つい「出来ない理由」を考えたくなるのでしょう。

なので、まずは、基本的なことを行って「個人面談」の為の下地作りから始めていきましょう。

ただし、この小さな基本は、今までと同じではいけません。
スタッフ達と、新たな境地でコミュニケーションを取って行くための「新たな境地」なのです。是非とも、そこのところを意識しながら実施しましょう。

まず最初は、「朝の挨拶」です。
普通は、「おはよう」が多いかと思うのですが、これからは、これにひと言追加してみましょう。

「おはよう！今日も元気だね」
「おはよう！今日もいい笑顔だね！」

このように、スタッフの良い状態を認めたり褒めたりする言葉を追加してみましょう。
でも、パッと見た瞬間、元気そうではない、笑顔も出ていない時もありますよね。そう言うときは、

「おはよう！今朝の調子はどうかな？」

と、相手に問いかけるのです。
ここで、心配して「どうしたの？」と声をかけると、相手のテンションはますます下がってしまいます。
これは私もよくやってしまうミスなのですが、スタッフによっては、「がんばろう」と思っていても、不調を指摘されるとかえってテンションが落ちてしまうのです。なので、スタッフの「自己修復作用」のスイッチを「調子を聴く」ことで入れちゃうのです。

ふたつめは、仕事中に積極的に「承認」を実施するのです。

「お、がんばっているね！」「今のスピード早かったね！」「おお～腕を上げたね～」「すごいね」「素晴らしい」「やるなあ～」「カッコイイね～」

などと、良い事実をそのままフィードバックするのです。勢い余って「ほめて」も全然構いません。どんどん褒めちゃいましょう。

このふたつが、「面談を仕組み化する」為の基礎、空気作りに重要な役目を果たします。
これらの「あいさつ」と「承認」「ほめる」を、たくさん行うとスタッフは、「店長に聴いてもらいたい」「店長に言ったら何とかなるかも」「店長ならわかってくれるかも」という期待感が大きくなっていくのです。

この状態を作った上で今度は、シフトの中に「面談」をあらかじめ予定するのです。

そうすると、スタッフは「安心して店長と話をする」ことができるようになります。これらの環境を作らずに、ただ単純に「店長による個人面談」を予定すると、スタッフ達は、「何だろう？」「どうしたの？」と、疑心暗鬼になるのです。店長の方も身構えちゃうでしょうからなおさらそう言う雰囲気になりますよね。これでは、「効果的な個人面談」は出来ません。スタッフが何でも話したくなるような空気を作ることが、「個人面談」そして「店長との良いコミュニケーション作り」に欠かせないのです。

そして、きちんと予定通りに「個人面談」をして、店長はスタッフの話を真剣に聴いてあげることで、彼ら彼女らが抱えている問題の多くは解決してしまうのです。

ね？「個人面談」って、店長にとって「最優先かつ最重要な仕事」でしょ？
じゃあ、早速、「あいさつ」「承認」「ほめる」を再会しましょう！
そして、「個人面談」をワークスケジュールに書き込んじゃいましょう！

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