店長のための「言える化」推進計画（その１１）

「計画通りに行かなかったときに原因を分析し次に活かしている」
「自分自身が学習や自己啓発に努めている」
「積極的に他のひとに意見を求めている」
「部下のために積極的に学習する機会を設けている」

これは、私が実施している「360度評価」の８つ目のブロックの質問です。質問のテーマは「スキルの向上を図る・継続的に学ぶ」です。このブロックでは、改善や学習についてリーダーの行動を評価してもらっていますが、相手を尊重し理解するための行動である「聴く」という基本事項もこのブロックに含まれています。その結果、他の3つの質問とは若干評価に差が出ることがあります。

このブロックに対するスタッフの評価については、その「聴く」について尋ねている「積極的に他のひとに意見を求めている」に対しては、スタッフ達は、店長にもスタッフリーダーにも厳しい評価をしています。興味深いのは、そのことを二人にフィードバックしたときの反応の違いでした。

普段からスタッフの意見を聴いて物事を決めている意識がなかったスタッフリーダーは、「まあ、そうでしょうね。聴いていないですものね。でも、聴くとみんな好きなことを言うから意見がまとまらないからなあ～。でも、これって、もっと聴いて欲しいってことですよね。う～ん、どうすれば良いんだろう？」と考え込みました。

一方で、店長にも厳しい評価であることをフィードバックすると、「え？私はけっこうスタッフの意見を聴いているつもりなんですけどね～。おかしいなあ～」と、満点を付けた自己評価との差に納得が行かない様子でした。

このように、リーダーシップにとって「部下の意見を聴く」と言う重要な行動については、「意見を聴くことでそれをまとめる難しさからそれを避けるリーダー」と、「意見を聴くことは重要だと思っているので聴いているつもりだが部下はそうは感じていないというリーダー」の2タイプに分かれるのです。この店では、店長とナンバー2がまさしくその2タイプでした。

いずれにしても部下であるスタッフ達が、「上司である店長やスタッフリーダーが、自分達の意見を聴いてはくれていない。」と感じているようでは、仕事への「参加意識」が低下します。上司が部下に指示命令を下すこと自体は問題ありませんが、そのプロセスで部下が自分の意見も聴いてくれていると感じていると、一緒に考えて問題に立ち向かっているという「一体感」が生まれます。そして、そのプロジェクトやミッションに対する「参加意識」が高まるのです。

上司は、部下達を「その気」にさせて、「やる気」を引きだして高めて行くことで、より成果を上げやすくなることは何度もお話ししていますよね。その為には、部下達の意見を聴くことが大切なのです。なにも、部下達のやりたいようにした方が良いと言っているのではありません。「まずは聴く」と言うことが大切なのです。もちろん、部下全員に意見を聴くと、全員が同じ意見とは限りません。でも、それで良いのです。その違いの中から、より良い方法を自分達で選ぶようにしていくのです。その選択肢の中には上司の意見も入れれば良いのです。まあ、上司の意見が部下達の納得性のない説明だと、選ばれないかも知れませんけどね。

つまり、上司は、指示命令ではなく、部下が納得できるように指示を説明しなくてはならないと言うことなのです。これに自信が無いからと行って、部下の意見を聴かないで指示命令ばかりしていると、結局は部下のパフォーマンスはどんどん低下していくのです。

まあ、上司って大変ですが、それが出来るはずだから、いや出来るから上司の仕事をやっているのです。
くじけず、イライラせず、面倒くさがらずに、部下達のやる気を引きだしていきましょう！

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