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- 松下 雅憲
- 株式会社PEOPLE&PLACE（ピープルアンドプレイス） 代表取締役
- 東京都
- 店長育成・販売促進ナビゲーター
「お客様の目線を通して、自分達の表情を見てみましょう。どんな風に見えるかな？」
この日は、あの店舗のスタッフミーティング。店長とスタッフが、事務所に集合していました。
そこでマネジャーが言ったこの言葉・・・・聞いた後、店長とスタッフは全員「？？？」と意味がわからないと言う表情をしたのでした。
コーチングの世界では、相手の目線を通して自分を見つめる、と言うちょっと難解なアプローチがあります。これって、言っている意味はわかりますが、どうやってするのかが非常に解りにくいので、誰もが「？？？」となります。
「じゃあ、まずは、お客様の居る場所から、自分達を見てみよう。」
マネジャーは、店長と数人のスタッフとで、店に入り客席に座ってみました。
「食事をするお客様の気持ちになって、今ホールにいるスタッフを見てご覧。」
「あ！Ａ君の表情って堅い(笑)。まあ、いつもなんだけど・・・ここから見ると、ひときわ堅く感じる(笑)」
「Ｂさんって、柔らかい笑顔をするのね～、私が厳しく接するから、私の前ではいつも顔がこわばっているのねきっと」
「Ｃさんは、お客様の方をあまり見ていませんね・・・。あのテーブルのお客様、お冷やが少なくなっているのに気がつかない・・・」
「みんな、色んな事に気がつくね。いいよ。では、もっと、お客様の気持ちになってみよう。どんな気持ちかな？」
「自分がお客様だったら、ＡくんやＣさんには、ちょっとイラッとするだろうなあ」
「Ｂさんが注文を聞いてくれたら、嬉しいな。」
「いいね～お客様の気持ちになってきたね。じゃあ、今度は、ホールに自分達がいると思って、自分達の表情を想像してご覧。どんな表情をしていますか？眼はつぶらないでね。眼をつぶっているお客様はいないからね(笑)」
店長とスタッフは、客席を眺めながら、自分達がいると想像して、この時間帯の自分達がどう言う表情をしているかを想像しました。そして、その自分の表情を見てどう感じるかを考えてみたのです。
誰もが、お客様目線に立ったときに、自分以外のスタッフの良いところ、悪いところはすぐにわかります。普段見ているスタッフ達とは違う面も案外たくさん気がつくものです。
しかし、自分のことに関してはなかなか気がつきません。
自分のことは、自分ではきっとこう見えているだろうと思っていても、お客様から見ると本当にそう見えているかどうかはわからないものです。
なので、「想像して見てください」と言われても、割と良いようにしか想像できないものなのです。
でもこれを、想像だけで決めてしまっては、「相手軸に立つ」とは言えません。
なので、「周りからフィードバックを受ける」のです。
でも、このフィードバックと言うのは、結構難しいのです。
このブログでも何度も書いてはいるのですが、言うのも言われるのも非常に難しい。
次回は、自分がお客様からどの様に見ているかについて、お互いにフィードバックする様子をご紹介致します。
お楽しみに。
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