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- 田中 友尋
- 株式会社ハマ企画 代表取締役社長
- Webプロデューサー
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問い合わせのコスト
japan.internet.comのWeb サイトの顧客満足をコントロールする方法という記事に
米国の SOCAP（企業消費者問題専門家会議）の調査によれば、苦情相談の適切な対応1件につき228ドルの売上促進効果を生むこともわかっている。つまり、これは日本の企業にも当てはまり、苦情処理には2,000円かかるけれども、それには約25,000円の売上促進効果が期待できると考えられる。
それでは、「顧客満足を上げるための施策に多少のコストがかかったとしても、それ以上のリターンが得られるなら、常に顧客満足を優先させれば良い」という話だが、そう簡単に割り切って良いものだろうか。
「引用 : Web サイトの顧客満足をコントロールする方法2 〜そのためにコストはいくらまでかけられるのか？〜から」
ということが載っていました。
このコラムには専門的な用語と内容が書いてあり非常に参考になりますが、今回は'苦情処理には2,000円 でも約25,000円の売上促進効果が期待'という所だけとりあえずピックアップしました。
サンプルとして「問い合わせ→苦情」としています。
私たちがクライアントとお問い合わせをコンバージョンとし測定した場合、コンバージョンの結果に対して、WEBを超えたコスト意識がないことがあります。
Webサイトには、立ち上げ、運営などコストがかかります。Webを超えた所でも、Webに関わるコストやWebから発生したプロフィットもあります。
この記事から連想をしてしまったのですが、クライアントも制作を請ける側も、コストに関して今一度意識をしWebに対するビジネスを考える必要があるのではないでしょうか？
[ハマ企画:http://www.hamakikaku.jp]
