戦略的に売上を強化する手法　その1

　　お客様には、新規のお客様と既存のお客様（すでにご利用いただいた事がある）がありますがビジネス成長と収益性アップの鍵となるのは、新規のお客様ではなく、既存のお客様であると私は考えます。既存のお客様を資産とみれば、お客様を大切にする、大事にすると言う事をおのずと理解できるからです。さて、ここで「お客様は資産」と定義づけたのには2つ理由があります。ひとつは当方の事業を支えてくれている事を改めて確認する事。もうひとつは、その既存のお客様に対してどの程度コミュニケーションをとっているかを振り返り、今一度戦略的に考える事が必要だからです。脳は自分の意思とは無関係に勝手に答えを考えてしまう機能があります。1＋1＝・・・いかがでしょうか？皆さんの頭には2という数字が浮かんでいたはずです。良い質問をすると脳はその答えを考え続けてくれるものと言えます。ここで私がご提案した、「顧客は資産」でその理解を通して、また自分自身に良い質問（お客様は大切な資産で、どのようにその資産を活用していくか？）をする事で、行き着く考えや想い、あらたな気付きがあると思います。

さて、資産をどのように有効活用するか？これは結果として冒頭に申し上げたビジネス成長と収益性アップが達成されなければなりません。お客様にDMを定期的に出す。メールマガジンを毎月（毎週・毎日）発行する。ここで申し上げたい事は、新規のお客様獲得に目を向けるのではなく、既存のお客様の資産価値を最大化するマーケティングプランを構築する必要があると言う事です。具体的にはアップセルやクロスセルを戦略的に組み入れる事で、折り込みや定期的なDM、特別キャンペーン、ありとあらゆる手段を駆使して、既存のお客様とコンタクトをとり、皆さんから購入する事を既存のお客様に習慣づけてもらう事です。そんなに販売する商品・サービスが無いとおっしゃる方がたまにいらっしゃいますが、それは間違いです。お客様は何を欲しているかを考えればわかる事です。ドリルが欲しい人は、ドリルによって得られる「穴をあける」という価値が欲しくてドリルを購入します。皆さんのお客様も皆さんから必ずその商品・サービスによって得られる価値に共感したり、納得したから購入してくれているものと思います。その為にお客様と密にコンタクトをとり、関係を維持し続けなければならないと思います。そして「今何を欲しているのか？」をお客様から聞くのです。その情報のみがアップセルやクロスセルのヒントとなるはずです。

・「一番の見込み客は既存のお客様」

○定期的に連絡をとる

連絡の手段を問いませんが、全てのお客様は自分が特別な存在であり、あなたが自分の需要や要求を満たすことに特別な意義を感じていると思いたいものです。

（脳の機能で自己重要感（他人から重要な存在だと思われた）というものがあります。不思議な事ではなく本能的な感覚です）

○購入後の保証をする

万が一の購入後の不満を除去・緩和することが大事だと思います。

○お客様に出来るだけの商品やサービスを（よりお客様がわかりやすく）案内する

その商品・サービスを利用する事でどんな未来が訪れるか？どんな不便が改善され、どんなすばらしい状態になるのか？なぜ私から購入しなければならないのか？を説明する必要があります。

○優先的な特別価格の設定

出来るものであれば、一般客よりも前に優先的に良い商品やセール商品を提供する

○信頼関係の構築

お客様に対してはできる限り正直に接する事も大切な考え方です。あるアメリカのスーパーではオネスティーカードなるものを商品に付けており、そこには「このイチゴは日照不足の為、あまり甘くありませんので安いです。ご一緒にコンデンスミルクとお召し上がり下さい。そうすればおいしくいただけます。」と書かれているそうです。私ならこのスーパーを利用します。

戦略的に売上を強化する手法　その1はいかがだったでしょうか。新規のお客様獲得ばかりに目を向けるのではなく（もちろん新規開拓も重要です）、既存顧客（固定客）に対して、徹底的にサービスを提供する事で売上を強化していくのです。おそらく、新規にお客様を獲得するよりも容易に売上を強化出来るのではないでしょうか？

彩りプロジェクト　　波田野　英嗣（マーケティングコンサルタント・コミュニケーショントレーナー）