クレーマーは何を求めているんでしょう。 - クレーム対応研修 - 専門家プロファイル

藍色 シアン
クレーム心理学 クレーム心理カウンセラー
東京都
メンタルヘルスコンサルタント

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中沢 努
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(コンサルタント・研修講師・講演講師)
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閲覧数順 2016年12月07日更新

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クレーマーは何を求めているんでしょう。

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クレーム心理学

クレーム対応はどうすれば完了するか、それは、クレームを伝えてくる相手の、期待することを知り、その量と、その質を満たすことで完了するんです。もちろん、その質と量は人により様々ですが、それさえわかれば、ほとんどのケースでクレームは収束に向かいます。


でも、クレーマーというタイプの人がいます。このクレーマーの求めるもの(期待)を満たすことはほとんど不可能です。なぜなら、クレーマーの求めるものは、クレームを言い続けることで得られる「精神的満足感」だからです。対応する側が、クレームを収束させたいという気持ちで、クレーマーの欲求を満たそうとすればするほど、クレームは収束しないという蟻地獄に陥ってしまします。


クレーマーへの対応は、その相手の欲求をしっかり理解しておかないと、いつまでも終わらない、とてもつらいクレーム対応になっていってしまうんです。

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