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- 竹内 和美
- 株式会社オフィス・ウィズ 代表取締役
- 研修講師
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対象：顧客満足・コンプライアンス研修
- 中沢 努
- （コンサルタント・研修講師・講演講師）
- 中沢 努
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仕事にしろ、友達との約束にしろ、楽しみにしていたことがダメになった時、自分にどのくらいのダメージを感じますか？
ま、仕方がない。先に延びただけさ！と、楽しみが延長できるタイプ。
あ～～・・残念。やっぱり駄目なんだぁ・・と、落ち込むタイプ。
約束したのに破るなんて、許せない！ もう付き合うのは止めよう・・と、相手を責めるタイプ。
私との約束よりも優先される何かがあるのは、自分に魅力がないからだ・・と、自分を責めるタイプ。
いろいろなタイプの人がいますね。
その楽しみに対する期待値の違いも、がっかりや残念な気持ちを増長させるのかもしれませんね。
販売をしている中で発生するクレームの多くは、「お客様の期待を裏切った」ことによるものです。
お客様との約束は、商品を通したりとか、サービスを通したりとか、さまざまな面で、言葉を交わしたわけでも
ないのに、成立していることがたくさんありますね。お客様が期待を寄せるからです。
クレームの解決には、自分の楽しみがダメになった時、どんな気持ちになるかをヒントにすることができます。
自分自身を知ることが、お客様のためになる。
そんなことのポイントの1つとして取り組んでみてはいかがでしょうか？
このコラムの執筆専門家
- 竹内 和美
- （研修講師）
- 株式会社オフィス・ウィズ 代表取締役
実践型研修で、結果が即・行動に現れます
ビジネススキルに不可欠なコミュニケーション力。ますます重要な「聴く力」「話す力」「論理的に考える力」を高める研修はじめ、企業研修の内製化のコンサルティング、人事政策のアドバイスなど、人事に関する総合的なご支援をしています。
「プロとして生きる！ キャリアを磨こう」のコラム
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