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- 水内 終一也
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ダイレクトメールの書き方11 【設問10】シミュレーションしましょう。
以下、元のチェックシートに基づき、記入欄形式を踏襲しています。
【設問10】ダイレクトメールの反応をシミュレーションしましょう。
┌───────────────────────────────┐
│※以下、ご記入下さい。
│
│DMの反応者は、いつ連絡してきますか？
│
│
│DMの反応者は、どこから連絡してきますか？
│
│
│DMの反応者は、どのように連絡してきますか？
│
│
│DMの反応者は、何故、連絡してくるのですか？
│
│
│DMの反応者は、どんな気持ちで連絡してくるのですか？
│
│
│DMの反応者に対して、だれが対応するのですか？
│
│
│DMの反応者に対して、どのように対応するのですか？
│
│
│DMの反応者に対して、対応するまでの所要時間は？
│
│
│DMの反応者に、次に、どのような行動を起こして欲しいのですか？
│
│
│そのためにDMの反応者にどんな気持ち、感情になってほしいのですか？
│
│
│そうなるために、どんな対応をする必要がありますか？
│
│
└───────────────────────────────┘
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
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┃・人の行動は、身体的な欲求か感情中心
┃・私が望んでいる行動を起こす気持ちにさせるのは？
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
【説明】
上記の一連の質問は、お客様が行動を起こす、アクションを起こす際のことをシミュレーションする質問です。
それと、問合せや購入をする際の自社の対応に関してもシミュレーションしています。
この顧客接点で、お客様がどんな状態なのかを想定して、対応をすることが大切です。
例えば電話対応を受ける場合、小規模な会社の場合は、電話担当もダイレクトメールの会議に出席して上記のようなことを考えるようにすることもできますが、会社の規模が大きくて、コールセンターと打ち合わせが難しい場合は、上記の内容を踏まえた、電話対応の指示書が必要になります。
顧客対応は、ダイレクトメールの内容と一致している必要がありますし、ダイレクトメールを読んだ人の気持ちや、さらにどんな質問や問合せがくるか、事前に予測しておく必要もあります。
このシミュレーションを事前に行うことで、そうした事前に準備しなければならないことが見えてきますし、ダイレクトメールに書き加えておくことで、顧客接点でのやりとりをスムーズにすることも分ってきます。
それともう１つ、こうしたシミュレーションを行うことで、ダイレクトメールの文章を書く際にお客様を想定しやすくなります。
「お客様が●●な気持ちになって、××で問い合わせてくるとする。ウチの電話対応がそれに対して、▲▲な対応をして購入もらうとして、この文章をそのお客様が読んだとき、どんな気持ちになるのだろうか？ この文章からどんなことを想像したり、連想したりするのだろうか？」
そんな風にお客様を思いながら、ダイレクトメールの文章を書くことができます。
■マーケティング・コンサルタント 水内終一也
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