１－７．営業はお節介業である【営業プロ指南書】

営業パーソンは、そもそもお節介業である。 

このお客様には、素晴らしい未来の状態になっていただけるようにお手伝いしようという発想です。

お客様が望んでいようがいまいが、営業パーソンはいちいち気にする必要は関係ありません。

お客様にとってより良い未来が訪れるお手伝いを勝手にご提案するわけですから、営業活動はお節介活動です。

お節介を焼いてほしいと願うお客様が契約され、お節介は必要ないというお客様には契約できません。

したがって、営業パーソンはお客様に「お節介を焼いてほしい」と思っていただくことが出来れば、契約できます。

その為には、次の三つを実践するだけで、売上は大きく伸長します。

「あなたにお節介を焼いてほしい」と思っていただくこと。

お客様にとってより良い未来を具体的に提示する。

お客様に響く提案内容や表現で伝える。

詳細やスキルはこの後のコラムで詳しくご紹介致しますので、今回は考え方やポイントをお伝えしたいと思います。

「あなたにお節介を焼いてほしい。」 

お客様に、利用するなら「あなたに」と思われると、競合他社に勝てる可能性がグンと高まります。

そもそも競合他社にお客様が問い合わせることが減ります。

たとえ競合他社のほうが良い商品やサービスがあっても、「おたくはどうなのか？」と確認してくださいます。

では、「あなたに」と思われるためにはどうしたら良いのか？

１．人間性で惹きつける 

親しみやすい雰囲気／お客様に関心を寄せている／良き理解者／良きアドバイザーと、お客様に感じていただく。

２．会話で惹きつける

お客様の心理を理解し、お客様の気持ちに共感し、時には代弁する。

適宜確認や要約を行い、お客様のことを理解しているということを、お客様に認識いただく。

３．提案内容で惹きつける

未来のイメージを分かりやすく提示し、それなら叶えたいと思っていただく。

現状とのギャップを認識いただくための資料を準備する。

４．表現で惹きつける

ポジティブな表現を使い、五感を刺激する。

五感を刺激するとは、「聞こえる」「見える」「匂う」「味わう」「感じる」ということです。

例えば、「ご家族が喜ぶ姿が目に浮かぶようですね。」や「従業員様が、社長ありがとうございます！と言ってくれそうですね。」などと表現します。

言葉だけでなく表情豊かに伝え、映像、写真やグラフなど、五感に訴えるツールを準備するといいでしょう。

お客様にとってより良い未来を具体的に提示する。

「１－３．買うものと得たいものは違う」でご紹介した通り、買うのはツール、得たいのは使って得られる未来の状態です。

お客様が得たいもの、つまり未来の状態を確認し、営業パーソンのあなたが提供できる商品やサービスの提供を通じて叶えて差し上げる。

その未来の状態の価値と価格をお客様が天秤にかけ、それなら価格以上の価値があると感じたらご購入いただけます。

どのように価値を伝えるかについては、「１－５．商品を語る前に未来を語れ」をご覧ください。

お客様に響く提案内容や表現で伝える。

お客様の価値観、立場や現状に応じて話す内容を変える必要があります。

例えば、素人なのかプロなのかで考えてみましょう。

電動ドライバーをご検討のお客様が素人の場合、価格の違う様々な種類の電動ドライバーを見た際に、どれを選んだら良いのか検討が付きません。

したがって、接客員が状況を確認しながら必要な情報を提供する必要があります。

今回のご購入が初めてなのか買い替えなのかや、使う頻度ややりたいことを確認する必要があります。

また、どんなことをやりたいと思って商品を見に来たのか。

堅い素材に穴をあけるのであれば、インパクトドライバーをお勧めする必要がありますね。

更に、先端のパーツを取り換えることで磨くことも出来たり、充電式と電源ケーブル式の違いなども説明する必要があります。

そして、使っているシーンをイメージしやすいように、丁寧にお伝えする必要があります。

一方で、プロの方にはそのような説明は不要ですね。

また、価値観によって商品やサービスを検討する視点が、お客様によって様々です。

私が車を選ぶ際の基準は、１位　燃費、２位　収納スペース、３位　乗り心地です。

お客様によっては、１位　乗車人数　２位　安全性　３位　エンジン性能かもしれません。

現在の私に７人乗りの車を勧められても購入しません。

仮に私が、自動車ディーラーさんでそのような車を見ていたとしても、興味本位でついでに見ているにすぎません。

お客様に響く提案内容や表現で伝えるためには、お客様の価値観や考え方、選択する際の優先順位などを手に入れるスキルが必要がです。

このお客様情報の何を入手すれば良いのかやスキルについては、後ほど別のコラムでご紹介させていただきます。

つまり、「お客様に響く」とは、お客様にピッタリ合ったモノやコトをお伝えするということです。

その為にも、ターゲットとなるお客様の価値観や望む未来のシーンをあらかじめ想定しておく必要があります。

例えば車の場合、仕事で使うのか私生活で使うのか、趣味を重視するのか主に移動手段なのかといった具合です。

私の事例ですが、結婚後に７人乗りのワンボックスカーに買い替えました。

その時の私の状況は次の通りです。

冬はスキーを楽しんでいる。　屋外でキャンプをしたい。　パートナーは６人家族。

実際にどんな欲求を持っていたかというと、「スキー板を車内に収納したい」「沢山の荷物も積み込める」「車内でラクな姿勢で眠りたい」「パートナーの家族と温泉にでもいきたい」

この時の車選びの優先順位は、１位　７人乗り、２位　スキー板を効率よく積める　３位　寝心地が良いでした。

ところが、実際の接客シーンでは、私の欲求や選択する際の優先順位などを訊かれることはありませんでした。

その結果、商談の主導権は常に私が握っていました。

接客員は受け身に回らざるを得ませんでした。

営業パーソンであるあなたは、常に商談の主導権を握り、お客様にピッタリのご提案を行うというお節介をする必要があります。

その為に、お客様毎に、どんな提案が出来るのかをあらかじめ作っておく必要があります。

お客様が望む未来の状態を想定しておく必要があります。