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中小企業診断士の長谷川進です。おはようございます。
今日は顧客満足度についてのお話です。
顧客満足度向上。
ビジネスの現場でよく聞く言葉ですね。響きもいいですし。
あらゆる業界、企業で顧客の重要性が叫ばれており、多くの場合その考え方は間違っていないでしょう。
しかし、時にはその危険性についても知っておく必要があるでしょう。
顧客満足度向上の基本はターゲット顧客の設定。
となると、理屈上はターゲット顧客以外の顧客の満足度が下がる可能性も当然リスクとしてはあり得るということになります。
全ての顧客の満足度を向上させるのが当然ベストですが、多くの企業にとっては現実的ではないですね。
むしろ中途半端な状況になってしまい、ターゲット顧客の満足度が下がってしまうという状況を引き起こしかねません。
そういったことも踏まえて顧客満足度向上について、議論をしていかないと机上の空論になってしまう可能性があります。
このコラムの執筆専門家
- 長谷川 進
- （神奈川県 / 経営コンサルタント）
新規事業成功の鍵は、リスクヘッジを考えた事業戦略策定にあり
日本アイ・ビー・エム在籍時の15年間に多数のITプロジェクトに参画しました。その経験から、「新規事業が失敗する場合の多くは、構想段階に問題がある」と考え、リスクヘッジを根底においた事業戦略の策定、プランニングを行っております。
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