あなたと働きたいと言われる店長のシンプル習慣・・・はじめに：その２

「従業員満足調査なんて売上には関係ないんじゃあ無いか・・・」

お客様に満足していただくことで、売上を上げていく・・・そんな、ごくごく当たり前のことについて、心から信じることが出来ない時代が私にはありました。

と言うのは、それなりに「従業員満足度調査」の結果が良いにもかかわらず、「顧客満足度調査」の結果については、まったく伸びず、売上も伸びないときがあったからなのです。

いくらサービスプロフィットチェーンの原則を信じろと言われても、結果が伴わなければ私には信じることは出来ませんでした。
もちろん、原則論としてや理想論としては理解は出来ます。しかし、自分の店で、いくら従業員満足度を向上させても、肝心の顧客満足度が上がらないのです。（※サービスプロフィットチェーンとは、従業員満足→顧客満足→売上→利益→従業員満足のサイクルのことを言います）

しかし、後に、その原因が実に単純なところにあることがわかったのです。
それは、シンプルに「サービスプロフィットチェーン」を回転させているある繁盛店を見たときに、気がつきました。
彼らは、私が担当していた店の店長やスタッフと「立っているステージ」が全然違っていたのです。

彼らは、仕事に対して強い「誇りや感謝」を持っていました。
そんな彼らの話は、意識が高すぎて、なんだか別世界の人のような気がしたくらいです。
正直に言うと、宗教的な雰囲気さえ感じたくらいです。

なので、その時の私の気持ちは、「こんな状態って、まともにやっても出来っこない」「洗脳かなんかしているんじゃあないのか」くらいネガティブな反応をしていたのです。

ところが、自分の担当店舗に戻って、冷静にスタッフを見て、改めて彼らの話を聴いてみると、スタッフ達には、「やる気もあれば、誇りや、感謝もある」ことがわかったのです。
「意識が低い」のは、自分自身だったのです。

この意識の低さは、私だけではありませんでした。
多くの「社員」「店長」という立場の人間は、スタッフほど「ピュア」に、お客様の事を考え切れていなかったのです。
言い換えれば、「サービスプロフィットチェーン」を逆サイクルでしか捉えていなかったのかも知れません。
何よりも先に「利益」と「売上」が要求されてしまうと、店長は、サービスプロフィットチェーンを逆サイクルで回してしまうようになると言う事なのです。

では、どうすれば、サービスプロフィットチェーンを正回転させられるのでしょうか。
答えはただひとつ。
「従業員満足度」を高めれば良いのです。

いや、そんなこと言ったって、従業員満足度調査の結果が高かったのに、上手く行かなかったじゃ無いか・・・

問題は、そこにあるのです。
従業員満足度の高さではなく、従業員満足度調査の仕方、分析方法に問題があったのです。

今までの従業員満足度調査は、単純に満足のために必要な項目の満足度を測り、それを総合的にまとめていただけです。それで現された「従業員満足度」は、本当の意味での「満足度」ではないのです。

この問題の解決のためのヒントは、マズローの欲求五段階説にありました。
欲求にも段階があるのと同じように満足度にも成長段階があるのです。
低いステージでの満足は、高いステージでの満足と根本的に「お客様や仲間に対する意識」が全然違うのです。

この、続きはまた明日・・・

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