ああ~もったいない・・・キビキビとしているが雑な接客をするスタッフ - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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閲覧数順 2016年12月10日更新

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ああ~もったいない・・・キビキビとしているが雑な接客をするスタッフ

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「お待たせしました!」
「こちら、お済みになったお皿、下げさせていただきます!」

この店は、大繁盛店です。
なので、ホールスタッフは、いつも大忙しです。
席と席の間も狭くて通るのも大変です。
イタリアンの店なので、スタッフはみな明るく元気にキビキビと動いています。

でもね・・・
キビキビと、雑とは違うのです。
キビキビしていても、もっと丁寧には出来るはずです。
もうひと言、お客様にかける言葉を増やすこともできるはずです。
せっかくの美味しい料理です。
それを美味しく召し上がっていただけるようにひと工夫することは出来るはずです。
それが真の繁盛店なのです。
でも・・・この店にはそれがありません。

この日、雨が降っていたこともあって、いつもならランチタイムに行列が出来ているこの店に、私は並ばずに入ることが出来ました。ピッツアが大好きな私の中でもトップクラスの味だと思っている名人のお店です。
なので、テレビでも良く紹介されています。だから大繁盛しているのです。

しかし、そのかなり美味しいピッツアに比べると、接客レベルはまったくダメダメなのです。
確かに、元気です。キビキビしています。連日のたくさんの客様に対応することで鍛えられているのでしょう。それについては文句はありません。

ところが・・・その接客は、極めて雑なのです。
ホールスタッフは、接客サービスをしていると言う意識はゼロなのでしょう。彼らは、ただ焼けたピッツアをテーブルに運ぶだけの人達なのです。

それは、正しく必要最小限。ただ黙々と運ぶだけ。
隣の席のお客様が頼んだコーヒーが、間違ってその隣のお客様に運ばれてきたときでも、せっかく親切なお客様が「あ、それがこちらの方よ」と教えてくれているのに、無言でコーヒーを移動するだけ。
熱々のピッツアを運んできても、ただドンとテーブルに置くだけ。
お冷やが減っていても、言わなきゃあ入れてはくれないし、辛いオリーブオイルも言わなきゃあ出してくれないし・・・
何から何まで接客サービスという点については、まったく「何もしない」のです。
なので、私はそれを「雑」と言っています。

この店が流行っているのは、ピッツアの味がとても美味しいと言うことと、ランチではそれを1000円で食べられると言うことと、それをテレビで良く紹介されると言うことだけが理由なのです。でもそこに、「接客サービス」「スタッフの感じ良さ」などはまったく感じられないのです。それが、とてももったいないのです。

もちろん、世界レベルの「味」を「安く」提供しているので、もうそれで十分なのかも知れません。
しかし、「味」「価格」だけで良いのでしょうか?
本当に良い店とは「味や価格」に、お店の雰囲気や接客で、更にその味を引き立たせているものなのです。
この店のスタッフは、自分達の店の価値を自分達が更に高めようとは思っていないのでしょうか?

「雨の中お越しいただいて、ありがとうございます。通路が狭いので気を付けて下さいね」
「熱々ですからお気を付け下さいね」
「辛いオイルはいかがですか?お薦めですよ」
「手が汚れたらこちらの紙ナプキンは何枚でも使って下さいね」
「今日のお味はいかがでしたか?」
「ありがとうございました。是非またお越し下さいませ。お待ちしております。」

こんな言葉をかけるだけでも、お店の印象はずいぶんと違うのです。
世の中の真の繁盛店は、決して「味」や「価格」の評価だけで流行っているのではありません。
間違いなく、それらをより高めるスタッフの接客の力が機能しているから流行っているのです。

そう言う店のスタッフは、自分達のミッションや価値を理解しています。
そこに自分達の誇りを感じているのです。

世界チャンピオンのお店。
是非ともホールスタッフも世界チャンピオンを目指して欲しいですね。

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