ああ~もったいない・・・後に来た人の注文が先に出されたときに何も言わずに戻っていくスタッフ - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月08日更新

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ああ~もったいない・・・後に来た人の注文が先に出されたときに何も言わずに戻っていくスタッフ

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「あれ?あの人のところに料理が運ばれてきたけれど、僕の方が先に注文したのにな・・・まあ、あの人はA定食で、僕はB定食だけどな・・・B定食って時間がかかるんだろうね・・・(以上心の声)」

ある日のランチタイム。
私は、町の定食屋さんにお昼ご飯を食べに入りました。
私は、空いていたカウンター席に座り、「B定食」を注文しました。
程なくして、私の隣には後から別の男性客が来てドカッと座りました。
彼が注文したのは、「A定食」

「お待たせしました~」

しばらくして、店員さんの元気な声が聞こえました。
お!来たな!と思った私は、見ていたスマホを脇に寄せたのですが、定食が届いたのは隣の席。
先ほど、私より後に来て「A定食」を頼んだ男性客のところに、その「A定食」が届いたのです。

「あれ???」

私は、「僕のB定食はまだかよ~。後から来たひとに抜かされているやん!!」

と思ったのですが、それは口には出さずに、店員さんの方をチラッと見たのです。
しかし、彼女は、私の視線を避けたのか気がつかなかったのか、さっさと厨房の方に戻って行ったのです。

「ま、次は僕のところに来るんだろ。もう出来るよね、きっと」

私は、気を取り直して、お茶をひとくちすすり、待つことにしました。
しかし、彼女が次に持って来たのは、また別の席の「A定食」。
さすがに、私の近くにいた、私と同じ「B定食」の客も、少しイラッしたオーラを出し始めていました。

「そうか~。A定食の注文を先に一気に作ったんだな。だから、B定食の客は後回しになっているんだな」
気の長い私は、そう理解してもうひとくちお茶をすすりました。
そして、しばらく待つと・・・

「お待たせしました~」

ようやく、私の「B定食」が私の目の前に運ばれてきました。
もちろん、私の近くの客のところにも次々と「B定食」が運ばれていきました。

これって、よくあるシーンですよね。こんな、少しイラッとする経験って誰もがしていることでしょう。
でも、このシーン。実は、たった一言掛けるだけで、このイラッを感じさせず、逆に感じの良い店になれるのです。つまり、この店の店員さんはとてももったいない事をしているのです。

お昼時の定食屋さんが、ムチャクチャ忙しい事なんて、誰が見てもわかります。
厨房のおじさんも大変だと言うこともわかります。
きっと、その厨房の都合で、後に注文した方が先に出来る事ってあるのでしょう。
そんなことは理解しています。
だからこそ、そんな都合があるときには、

「すみませんね。今、B定食作っていますからね。もうちょっとだけ待ってね。ごめんなさいね」

とひと言、声を掛けてくれれば良いのです。
これだけで、順番が後回しになっても別に平気になっちゃうのです。
不満どころか、かえって親しみが湧いてファンになっちゃうのです。

お客様を不安にさせないようにすることが、店員さんの重要な役目です。
不安が重なると、それはやがて不満になります。
でも、いち早く不安を解消すると、それ安心になり、やがては親しみになるのです。

たったひと声で大きな違いなのです。
そんな小さなことをしっかりと押さえておくだけでも、繁盛店に一歩近づくんですよね。

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