ああ~もったいない・・・すぐ後ろにいるのに自分で伝えずにスタッフを経由しようとする店長 - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

閲覧数順 2016年12月07日更新

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ああ~もったいない・・・すぐ後ろにいるのに自分で伝えずにスタッフを経由しようとする店長

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「ごめん、それはちょっと時間がかかるから、他のやつにしてもらって・・・」

これは、あるファーストフードで、カウンター越しに聞こえてきた会話です。

私が注文した商品が、ちょっと時間がかかるのでしょうか・・・
私の注文を受けてくれたスタッフが、その注文をキッチンに伝えると、中から店長の名札を付けた男性社員が出てきて、そのカウンタースタッフに小声でそう伝えたのです。そして、ゴニョゴニョと事情を説明しています。

こらこら、聞こえているって・・・

だって、私とそのスタッフと店長との距離は1m程度です。
そりゃあ、かなりの小声でも、聞こえます。なんだか、機械のトラブルが起きたようなのです。

まあ、時間がかかるならば時間がかかる、で良いのです。
だったら他の商品に変えれば良いのです。
何が何でもその商品を食べたかったわけではありません。

でもね・・・それって、カウンターのスタッフ経由でなくても、その男性店長が自分で直接私に、その事情を伝えてくれれば良いのです。
それとも、私に直接伝えてはいけないルールでもあるのでしょうか?
もしかしたら、私がもの凄く怖い顔をしていたのでしょうか?

その後、彼は、カウンタースタッフにそのことを伝えた後、私の方にはまったく眼を向けずに、さっさと厨房に戻っていったのです。きっと、後始末か復旧作業なんかをするのでしょう。
でもね・・・ひと言くらいあっても良いんじゃあない?

結局、そのカウンタースタッフが、私の方を見て申し訳なさそうに、
「すみません・・・何かトラブルがあって、これはかなり時間がかかるようなのです。申し訳ないのですが、他の商品はいかがでしょうか?」と言ったのです。

私は、すぐに別の商品に変更したのですが、なんだか釈然としませんでした。
何で、店長の彼は、目の前の私に直接謝罪して、自ら私にオーダー変更のお願いがしないのだろうか?

どうも、最近の若い責任者って、自らきちんと謝罪が出来るひとが少なくなってきたように思えるのです。
自分のミスであろうと無かろうと、その店がお客様にご迷惑やご心配をお掛けしたのならば、その時その場所にいる一番上の立場の人間が、お客様に謝れば良いのです。
責任うんぬんやはその後で良いのです。
まずは、すっ飛んできて「申し訳ありません」とすぐに謝れば良いのです。

それを、代わりの人間、それも部下であるアルバイトに謝らせるなんてとんでもないことです。
たしかに、今回のケースは、私の注文を聞いてくれたのはそのカウンタースタッフです。私の直接の担当者と言うことになります。なので、彼女が私に「すみません。」というのが、まずは基本かも知れません。

でも、彼女のせいでは無いのです。
もしかしたら、すっ飛んできた店長のせいでも無いのかも知れません。
でも、そんなことはどうでも良いのです。

お客様の立場からすれば、その時の店の責任者らしきひとが、すぐにやってきて謝罪をされると、ひとまずは落ち着くのです。それをせずに、ほかのスタッフに謝らせるから、カチンときてしまうのです!しかも目の前でそれを指示している・・・

「責任者」で、それが出来るからその立場をやっているんではないのかね。
いや「店長」って、それ以上に全ての責任を負うことが出来るから店長をやっているんでしょ?
なんだか、やるせない気分になった出来事でした。

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