ああ~もったいない・・・トラブルをチャンスに出来ない店 - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

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閲覧数順 2016年12月05日更新

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ああ~もったいない・・・トラブルをチャンスに出来ない店

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「すみませんね~お待たせしました。ちょっと今日は厨房がバタバタしてまして・・・」

かなり長く待ったのです。
あまりに長かったので、仕方なく「まだですか?」と尋ねたのです。
するとホールスタッフは、「あ、もうすぐ出来ますから~」と答え、しばらくして、冒頭に様に言いながら、私が注文した料理をテーブルに運んできたのです。
で、彼女が言った言葉は、これ↑だけだったのです。

私はとても残念な気分になりました。
彼女の言葉は、まるで、「注文した分は(長くは待たせたけれど)ちゃんと持って来たんだからこれで良いよね」「長く待たせたのは厨房のバタバタが原因なので、私は悪くないんですよ~」とでも言いたげな言い方・・・に感じたのです。

遅くなってしまった事情や原因は色々とあるでしょう。
混み合っていて、調理が間に合わなかったのかも知れません。
今日は、たまたま厨房の人員が少ないのかも知れません。
他のお客様の注文と順番が入れ替わってしまったのかも知れません。
調理スタッフが、私の注文をすっかり忘れていたのかも知れません。

もしかしたら、ホールスタッフが言うように、彼女自身は何もミスをしていないのかも知れません。
しかし、そんなことはお客様には関係ないのです。
そこには、「長く待たされてイライラしているお客様のマイナスの気持ち」があるだけなのです。

たとえ原因が、厨房の調理スタッフのバタバタ出会ったとしても、ホールスタッフに役割は、店を代表してお客様の気持ちに正対して、誠意を持って謝罪することなのです。それが出来ないのならば、ホールでお客様に接してはいけないのです。

本当の繁盛店は、ホールスタッフは、自分が店の代表であるという意識を持っています。
さらに、その意識が向上すると、お客様にご迷惑をお掛けしてしまったときや、お客様から苦情をいただいたときは、「お客様に感動していただくチャンス」と心得るようになります。

飲食店で無くてもそれは同じです。
家電メーカーやデパートなどのお客様相談室(いわゆるクレーム係)の優れた担当者は、苦情をキッカケにそのお客様をファンにしてしまいます。

例えば、私自身の経験で言うと、レーザープリンターの沖電気(沖データ)がその良い例です。
先日、私の事務所で使用している小型のレーザープリンターの調子が悪くなったので、ホームページの「お問い合わせ」に、症状と型番などを詳細に書き込んだのです。

数時間後、沖データのサポート担当者から連絡があり、その後、見事なくらい素早く適確な対応で、何と翌朝に、プリンターは、見事復活したのです。

もちろん、故障したこと自体は問題なのですから、それを素早く修理することはメーカーとしては「あたりまえ」です。しかし、その「あたりまえ」に期待以上のレベルで対応してくれると、もはや感動すら覚えるものなのです。

故障や料理を待たされるのは、トラブルですから「不満」が生じます。
その後、「修理完了」や「料理のお届け」が達成されても、それは「不満の解消」であって、マイナスがゼロになっただけです。「申し訳ございません」と謝罪をされても、それだけでは決してプラスにはならないのです。

機械の故障や調理を長く待たすことはあってはならないことですが、もしも、発生してしまったのならば、そこから「逆転」を意識することで、「不満」は「感動」に変身させることが出来るのです。

飲食店ですと「ごめんなさい!ほんとうにすみません!これお詫びの品です!新商品なんです!是非召し上がってみて下さい!」と、ほんの1品でもサービスするだけでも、「いやあ~悪いね~気を使わせちゃって~」と言う気持ちになり、更にそれに加えて誠意を込めた謝り方で、お客様は、あなたのファンになってくれるのです。

沖データの例で言うと、それは「対応スピード」でした。私は修理完了まで2~3日はかかるかなと思っていたので、そのスピード対応に感動したのです。

おすすめ商品を1品サービス、スピード対応・・・どちらも、さほどコストがかかるわけではありません。

しかし、その小さなコストをかけずに、単純にマイナスをゼロにするだけだと、そのお客様の記憶には、「マイナスの事実」が残ってしまうのです。この「マイナスの事実」が残っていると、次回のご来店の選択に影響が出て来るのです。
もしかしたら、もう来ていただけないかも知れないのです。
だから、こいつは絶対に「完全消去」させないといけないのです。

さて、あなたの店では、トラブル発生時の「マイナス」を「ゼロ」で留めてしまっていますか?
それとも、「プラス」まで持っていく努力をしていますか?
どっちかな?

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