ああ~もったいない・・・空席待ちの時間をはっきりと言わないスタッフ - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

松下 雅憲
(店長育成・販売促進ナビゲーター)

閲覧数順 2016年12月03日更新

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ああ~もったいない・・・空席待ちの時間をはっきりと言わないスタッフ

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「すみません。今満席なんで、しばらくお待ちいただくことになります。」
「何分くらいかかりそうですか?」
「わかりません・・・多分20分くらい・・・」
「ならイイです。また今度にします。ありがとう。」
「・・・・・・」

銀座のど真ん中の、夜はちょっと高めだけれど、ランチタイムは1000円程度で楽しめるレストラン。
エレベーターを降りた私の前には、1組3人の席待ち客がいました。
時間は、12:30・・・

ウエイティングリストが挟まれたバインダーを持ったこの男性ホールスタッフは、なんだか怪訝そうな顔(私の印象)をして、私と冒頭の様なやりとりをしたのでした。

確かに、私が店に入ったときに、ちょうど満席になったようです。
ランチタイムです。1時間も長居をするひとはまれです。
多くのお客様は、30分~40分で席を立つはずです。
この店は、130席あるのです。
同時に130席が埋まったわけでは無いはずです。
ならば、今いるお客様で一番前に入った方は、そろそろ席を立ち始めるはずなのです。

ランチタイムは、いかにうまく席を回すかがポイントです。
そろそろ空きそうな客席の数を把握して、席待ちをするお客様を逃がさないようにするのが、このポジションのスタッフのミッションです。

しかし、彼は、「今満席だからあきらめて帰って~~」と心の中で叫んでいるような表情だったのです。
もちろん、これは、私も思い過ごしかも知れません。
でも、彼は、私から、「少しだったら待ってみよう」と言う気持ちを引きだしてはくれませんでした。

130席・・・確かに大きな店です。
ディナータイムは、客単価の高い店ですので、滞在時間も長いのでしょう。
人気の店のようですので、ご予約のお客様が多いのかも知れません。
きっと、彼は、まだ慣れていなくて、ランチタイムのお客様のニーズや、客層の違いを理解していないのでしょうね。

こう言う状態に慣れている店、システムがしっかりしている店は、はっきりと「あと何分くらいでご案内できます」と言ってくれます。彼らは、適当に言っているのでは無く、自信を持って言ってくれます。それは、12:30で満席になったら、次はどのタイミングでどれくらいのお客様が帰られるかを把握しているからです。
その為、あらかじめ、どういう順番で席に案内するかを決め、テーブルの様子を把握し、席待ちで並ぶお客様のストレスを軽減する言葉をお掛けし、たとえ少し並んでも、ワクワクしながらお待たせします。

もちろん、彼が、そう言うことができないのは、彼だけの責任ではありません。
他のホールスタッフとのコミュニケーションやそれぞれの役割を果たさないと出来ることではありません。。
キッチンの体制も大きく影響しますよね。

さて、この日この店でランチをするのをあきらめた私は、乗ってきたエレベーターに向きなおり、「下がるボタン」を押しました。
そして、ドアが開いて乗り込んだとき、ちょうど2組のお客様が、食事を終えてお会計に現れました。
しかし、私は、「閉まる」のボタンを押しました。

ああ~もったいない・・・

彼と、この店のスタッフの今後の成長を期待しましょう。
あと1回くらいは、チャンスあるかな?
今度、もう一度チャレンジします。


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