ああ~もったいない・・・食べ終わるとさっさと新しい使い捨ておしぼりの入ったカゴを片付ける店 - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

松下 雅憲
(店長育成・販売促進ナビゲーター)

閲覧数順 2016年12月04日更新

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ああ~もったいない・・・食べ終わるとさっさと新しい使い捨ておしぼりの入ったカゴを片付ける店

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「あの~、もう一枚、おしぼりをもらえるかな・・・」

私は、使い捨ておしぼりが1枚とスプーン、フォーク、ナイフが入ったカゴを、私のテーブルから黙って下げようとしたホールスタッフに言いました。彼は、「あ、はい、どうぞ」と言って、私のテーブルに1枚の使い捨ておしぼりを置いて、すぐにデシャップに向かいました。これは、あるイタリアンでのひとコマです。

ピッツアを売りにしているイタリアンレストランで、流行っている店と苦戦している店の違いは、何もピッツアの味や立地だけではありません。スタッフの接客応対そのものがとても大きく影響しているのです。
しかし、その接客が「感じのイイ店」と「イヤな感じの店」の違いは、ほんの紙一重なのです。

「感じのイイ店」は、ケチ臭くありません。ピッツアは、基本的に手づかみで食べます。なので、食事の前に、テーブルの上にある使い捨ておしぼりを使って手を拭きます。そして、ピッツアを1枚食べ終わる頃になると、その使い捨ておしぼりは、かなり汚れています。お客様の立場としては、席を立つ前に、指を綺麗にしたいですよね。

すると、使い捨ておしぼりは、もう一枚。つまり、合計で2枚は必要なのです。
ところが、こんな簡単な「お客様の立場や感覚、気持ち」を、苦戦している店はまったく理解していません。
しかし、繁盛している店は、必ずもう一枚、新しい使い捨ておしぼりを持って来てくれます。
「どうぞ、こちらをお使い下さい。」と笑顔で渡してくれます。

たったこれだけのことで、「ああ~この店、感じイイなあ~」と思ってしまうのです。


でも、冒頭の店では、さあ最後に手を拭こうかな、と思っている目の前で、その使い捨ておしぼりが入ったスプーンカゴをさっさと下げられました・・・・カチン、ムカッ、イラッとしますよね。多分、私で無くても嫌な気持ちになると思うのです。

スタッフからすれば、「もう食事は済んだんだから、スプーンカゴは要りませんよね。次のお客様のために、新しくスプーンやフォークをセットしないといけないので、もうこのカゴは下げさせてもらいますね。」と、こんな気持ちなのでしょう。
スタッフの立場からすれば、仕事を要領よく、段取りよく、テキパキこなしている気分かも知れません。しかし、残念ながら、その瞬間、ひとりのお客様を失っているかも知れないのです。

このような「使い捨ておしぼり」は、1枚あたり2~3円です。1日に200人のお客様が来たとしても、500円程度のコストなのです。ひとりのお客様に2枚使っていただいても痛くも痒くも無いはずです。しかし、そのおしぼりが入ったカゴをさっさと下げられると、「あ~なんだかケチ臭いな~この店・・・」と思ってしまうのです。

ホールスタッフは、もっとお客様の立場、相手軸に立ってみましょう。
お客様は、どうされると嬉しいんだろうか?をもっと考えてみましょう。


なにも、特別な、特殊な行為を求めているのではありません。
食べ始め、食べている最中、そして、食べ終わったら・・・・何をしてもらえると嬉しいんだろう?自分が、お客様になって考えれば、どんどんとアイデアが湧き出てくるはずです。店長は、スタッフに「お客様の立場に立って考える環境」をミーティングなどで作って上げましょう。そして、その環境の中で、スタッフ同士で話し合って、「こうしたほうがいい」「こうしてくれると嬉しい」をと言うアイデアをまとめれば良いのです。

店長が口うるさく言わなくても、「考える環境」を店長が作れば、スタッフはどんどん成長をし始めます。
いつまでたっても「感じのイイ店」にならないのは、この「考える環境」がなく、上司がガミガミと指示したり怒ったりしているからなのです。

「使い捨ておしぼり」は、ほんの一例です。
本当にお客様が、「この店、感じイイなあ~」と思ってもらえるように、スタッフ自身が考える環境作りを、是非始めて欲しいのです。
すると、きっと、今よりもさらに、仕事が楽しくなりますよ!

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