「売上を伸ばし続ける店長」がしているPDCAのまわし方:その62 - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月05日更新

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「売上を伸ばし続ける店長」がしているPDCAのまわし方:その62

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第8章 番外編
②「QSCバイジング」は「まじめ」に取り組めば必ず「まじめ」な結果が返ってくる


「なぜ、あなたが言いたかったことと、店長が感じたことは違ったのかわかるか?」

(昨日の続きです)
新人スーパーバイザーであった私は、上司と担当店舗を訪問し、そこでQSCバイジング(店舗訪問レポート)を行い、そのチェックシートの内容を店長にフィードバックしました。
しかし、私が最も大切であると考えていた問題点は店長には伝わらず、全く別の問題点が店長の印象に残ってしまったのです。

そんな「私の伝え方の問題点」を上司は次のように分析してくれました。

原因その1:問題点指摘の量が多すぎる
原因その2:指摘事項の緊急優先度を伝えていない
原因その3:相手の反応を観察せずに一方的に伝えている

「つまりやな、簡単に言うと、あなたは、『サッと拭いたら汚れが取れる様な簡単な問題』と、『スタッフがその目的をきちんと理解した上で実施できるようになる』というような奥の深い問題を同じレベルで店長に伝えているからや!だから、肝心なことが伝わらないんや!」

スーパーバイザーやエリアマネジャーにとって、QSCバイジングは「ブランドの品質を維持する重要なミッションを実現するための大切なアクション」です。しかし、当時まだ、新人スーパーバイザーであった私にとっては、ただひたすら問題点を見つけて指摘しようという、「指摘作業」だけに意識が向けられていました。指摘さえすれば自分の仕事は終わりと考えていたのだと思います。新人にありがちな恥ずかしい勘違いです。

では、ベテランのスーパーバイザーは、どうなのでしょうか?その「作業」の真の目的を理解してまじめに取り組んでいるのでしょうか?あるチェーン店の店長に伺うと、

「いえ、スーパーバイザーからQSCバイジングのフィードバックは受けたことはありません。気がついたらバックヤードにチェックシートが置いてあったこともあるくらいで・・」
「チェックを付けているのは知っていますが、いつもF評価(最低評価)なので、ため息ついて終わりです。」

「う~ん、うちの店でチェックしている姿は見た事無いなあ・・・うちの店のチェック内容を見せて欲しいなあ~」

かなり酷い状況です。
店長は見た事も聞いたことも無いというQSCバイジングシートが、なぜか毎月本社には提出されているというのです。いったいどこでチェックしているのでしょうね?

でも、こう言う状況になっているのは、ほかならぬスーパーバイザー達の上司や部長や経営者の責任なのです。これは、QSCの品質チェックとその「評価」を外部業者によるミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)などに委ねているのもその原因のひとつでもあるのです。

ミステリーショッピングリサーチはお客様の眼で店の品質チェックを行う非常に有効な手段です。しかし、本来それはスーパーバイザーが事前に発見して改善指導を行うべきことなのです。その発見能力を高めて行きながら、自らの存在意義をも高めて行くのがスーパーバイザーの役目です。スーパーバイザー自らが問題点を発見し改善できるからこそ、ミステリーショッピングリサーチも活きてくるのです。ミステリーショッピングリサーチをしていれば「スーパーバイザーによるQSCバイジング」は問題点指摘だけで良い・・・と言うわけではないのです。

PDCAを活用して店長を成長させていくためには、スーパーバイザーやエリアマネジャーの活躍がキーになります。必須とも言えるのです。ぜひとも、スーパーバイザーには、自分達の存在価値を高める仕事をして行って欲しいですね。

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