「売上を伸ばし続ける店長」がしているPDCAのまわし方:その19 - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月03日更新

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「売上を伸ばし続ける店長」がしているPDCAのまわし方:その19

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第3章 PLAN:情報を集めて納得の行く戦略を立てよう・・・・思い込みを無くして正しい優先順位を決めよう
⑤スタッフに聴こう・・・「仕事に満足していますか?」

「さあて、今度は、スタッフへのアンケートだな。スタッフ達は、どんな評価をするんだろう?恐いな・・・」

N店長は、今度はスタッフミーティングで、「従業員満足度調査」を行う準備に入りました。
M部長から、もらった「従業員満足度調査用紙」をスタッフ人数分準備して、匿名のアンケートを書いてもらうのです。

N店長がこれから行おうとしている「従業員満足度調査」は、一般的なものとは少し違っています。もっとも違う点は、「総合満足度」よりも「満足度ステージ」を重視している点です。

「従業員満足」については、
ブログ:店長は「従業員満足は6段階ある」ことを知ろう
ブログ:店長は「従業員満足度ステージの原理原則」を理解しよう
ブログ:店長は「いつか」ではなく「いま」スタッフを満足させよう(シリーズ)
ブログ:従業員満足度調査でわかることと実施時に気をつけるポイント(以降11回)
などで、かなり詳しく書いていますので、参考にして下さい。

つまり、ひと言で言うと、総合的に「仕事に満足していますか?」と聴いて、それに「はい」と答えたスタッフの割合が、仮に90%あったとしても、その店の成長レベルがが、まだ基礎段階にある場合は、お客様満足に影響を与えることは出来ないと言うことなのです。

店は、赤ん坊の状態から、成長を続け大人になるにつれて、そこで働くスタッフは、「この店で働くことの誇り」を強く感じるようになります。今回、「売上苦戦店復活プロジェクト」で、M部長が実施しようとしているのは、プロジェクトの対象店が、店舗成長のどの段階にあるのか?を知るための調査だったのです。

スタッフと店長の成長が、PDCAを成功させる一番大切な鍵なのです。

この「従業員満足度」は、6つのステージで表されています。

ステージ1:快適な労働環境
ステージ2:報酬と承認
ステージ3:目標と評価
ステージ4:成長
ステージ5:貢献
ステージ6:感謝と誇り

このステージを、店長とスタッフが共に成長していくことで登って行き、お客様の満足度も同じように高まっていくことで、売上げは上がっていきます。PDCAでは、店がどの段階にいるのかを知り、成長のための計画を立て行きます。
つまり、「PDCA=従業員満足6段階」と言っても過言ではない位重要な要素なのです・

さて、N店長が、この店の店長になって約1年。彼は全力で、仕事に取り組みました。しかし、売上げは上がらず、スタッフも徐々に減っていき、気がつけば、そこには淡々としらけた表情で仕事をするスタッフしかいませんでした。そのこともあって、彼はこのプロジェクトの研修に参加したのですが、今回行った「従業員満足度調査」で、その原因は、自分のスタッフの気持ちを無視した空回りにあることに気づかされることになります。

もう何度もお話ししていますが、PDCAを廻すのは、店長とスタッフです。店長だけでは絶対に廻りません。スタッフの力が必要なのです。いくら店長が「頑張ろう!」と叫んでも、それだけではスタッフは付いてきてくれません。N店長は、この「従業員満足度調査」の結果を基に、自分自身が目指すリーダーとしてのゴールもPDCAのPLANに入れ込むことにしました。

明日は、「店舗力診断シート」をチェックするために「お客様に聴く」内容についてお話しいたしましょう。
おたのしみに。

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