宅配業界必見!宅配フード専門店の顧客管理分析事例10 - 経営戦略・事業ビジョン - 専門家プロファイル

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丹多 弘一
丹多 弘一
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山本 雅暁
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閲覧数順 2016年12月03日更新

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宅配業界必見!宅配フード専門店の顧客管理分析事例10

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顧客管理分析と販売促進戦略
宅配専門店での顧客管理分析事例の第10回目。実際に導き出された顧客管理
分析結果から、顧客状況を改善するために実施した販促戦略と販促戦術を
掲載していきます。


前回に引き続き、、RFM分析に基づいた販促戦略に関してコメントしていきます。


【休眠顧客・離反顧客に対する販促手法】
休眠顧客・離反顧客ともに、最新注文日に関して、直近での注文がないお客
様ですので、考えられることとしては、
■以前悪い対応を受けたので、その悪い認知が残ってしまっている
■引越しや転居によって、宅配可能エリアに住んでいない
■競合他店に顧客を奪われた
■なんとなく注文していない
等が考えられます。それぞれ同確率で可能性が考えられますので、全ての
要因を想定して、販促展開を実施していく必要性があります。

以下、休眠顧客と離反顧客に分けて、具体的な販促展開を説明していきます。



■休眠に対しての販促DM展開

休眠顧客に関しては、もともとロイヤルユーザーだったお客様が、直近で注文
を頂いていない状態ですので、まずは需要喚起を促す意味でも、頻度は半年に
1回程度の割合で、販促DMを実施する必要性があります。その際には、割引・
サービスに関しては、通常出しているDMよりも若干強めに実施したほうが良い
でしょう。また、DMの時期に関しては、出来れば季節指数が高い時期に実施
することをおすすめします。



■離反顧客への販促DM

注文回数が少なく、直近の注文が無い顧客に関しては、1年に1回程度の割合で
販促DMを実施していきましょう。これに関しては反応率が高くありませんので
名簿整理を実施するという意味もあります。
また内容に関しては、冠を
・店舗リニューアルオープン
・新店長就任記念
などに設定し、お店が新しく再出発したイメージをつけさせる必要があります。
これに関しては、お店に対して悪いイメージを持っている可能性が高い顧客が
多く存在している可能性が高いですので、このようなイメージ付けが重要と
なります。
また、この顧客に関しては、戻ってきてしまうDMもたくさん出てくることが
想定できますので、しっかりと名簿整理を実施することが重要です。



以上、休眠顧客、離反顧客に関しては、反応率は低いですが、販促DMを実施
することで、継続的に無駄な販促費計上をすることがなくなりますし、長期
的な視点での顧客開拓が出来ますので、一度、思い切ってコストをかけて、
実施していくことをおすすめします。新たな事実が発見できるかもしれませんよ。



※注釈
顧客管理分析に関して、分かりにくい場合や、もっと詳しく聞きたい場合は、
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株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役

緻密な顧客分析で、デザインも含めた効果的な販売促進戦略を提案

座右の銘は「行動あるのみ」。お客様の販売促進という課題に対し、瞬発力・発想力をもって想定以上の結果をお届けすることを心掛けています。「お客様の幸せが弊社ならびに弊社社員の幸せ」をモットーに、費用対効果に優れた販売促進戦略を提案していきます。

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