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- 藍原 節文
- 株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役
- 経営コンサルタント
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対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
分析結果から、顧客状況を改善するために実施した販促戦略と販促戦術を
掲載していきます。
前回に引き続き、、RFM分析に基づいた販促戦略に関してコメントしていきます。
【休眠顧客・離反顧客に対する販促手法】
休眠顧客・離反顧客ともに、最新注文日に関して、直近での注文がないお客
様ですので、考えられることとしては、
■以前悪い対応を受けたので、その悪い認知が残ってしまっている
■引越しや転居によって、宅配可能エリアに住んでいない
■競合他店に顧客を奪われた
■なんとなく注文していない
等が考えられます。それぞれ同確率で可能性が考えられますので、全ての
要因を想定して、販促展開を実施していく必要性があります。
以下、休眠顧客と離反顧客に分けて、具体的な販促展開を説明していきます。
■休眠に対しての販促DM展開
休眠顧客に関しては、もともとロイヤルユーザーだったお客様が、直近で注文
を頂いていない状態ですので、まずは需要喚起を促す意味でも、頻度は半年に
1回程度の割合で、販促DMを実施する必要性があります。その際には、割引・
サービスに関しては、通常出しているDMよりも若干強めに実施したほうが良い
でしょう。また、DMの時期に関しては、出来れば季節指数が高い時期に実施
することをおすすめします。
■離反顧客への販促DM
注文回数が少なく、直近の注文が無い顧客に関しては、1年に1回程度の割合で
販促DMを実施していきましょう。これに関しては反応率が高くありませんので
名簿整理を実施するという意味もあります。
また内容に関しては、冠を
・店舗リニューアルオープン
・新店長就任記念
などに設定し、お店が新しく再出発したイメージをつけさせる必要があります。
これに関しては、お店に対して悪いイメージを持っている可能性が高い顧客が
多く存在している可能性が高いですので、このようなイメージ付けが重要と
なります。
また、この顧客に関しては、戻ってきてしまうDMもたくさん出てくることが
想定できますので、しっかりと名簿整理を実施することが重要です。
以上、休眠顧客、離反顧客に関しては、反応率は低いですが、販促DMを実施
することで、継続的に無駄な販促費計上をすることがなくなりますし、長期
的な視点での顧客開拓が出来ますので、一度、思い切ってコストをかけて、
実施していくことをおすすめします。新たな事実が発見できるかもしれませんよ。
※注釈
顧客管理分析に関して、分かりにくい場合や、もっと詳しく聞きたい場合は、
下記までお問合せください。
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