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- 藍原 節文
- 株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役
- 経営コンサルタント
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対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
分析結果から、顧客状況を改善するために実施した販促戦略と販促戦術を
掲載していきます。
前回に引き続き、、RFM分析に基づいた販促戦略に関してコメントしていきます。
【一般顧客の客数・比率を増加させる販促手法】
一般顧客に関しては、最新注文日が直近ではあるものの、注文回数が少ない
顧客になりますので、まだその店に対する店舗ロイヤリティを感じていない
顧客であると想定できます。ですので、この顧客層に関しては、若干強めの
割引・サービスをつけた販促展開を頻度多く実施していくことが重要と
なってきます。また、販促実施時期に関してですが、一般顧客に関しては、
注文回数を上げていく必要性がありますので、季節指数が高い時期に実施
することが必須です。
ということで、具体的な販促手法は、
■一般顧客に対しての定期的な販促DM展開
割引やサービスを若干強めに掲載しての販促DM展開に関しては、上記のように
お店の季節指数が高い時期に実施しましょう。宅配で扱うフードの種類にも
よりますが、1月、3月、8月、12月は必須でしょう。
■離反顧客への販促DM
注文回数が少なく、直近の注文が無い顧客に関しては、1年に1回程度の割合で
販促DMを実施していきましょう。これに関しては反応率が高くありませんので
名簿整理を実施するという意味もあります。
これに関しては次回詳細にお伝えします。
■新規注文顧客へのお礼状DM
これに関しては、即日届くようにするのも良いかと考えましたが、注文周期
が業態の特質上、長いため、即お送りするよりも、ちょっと忘れかけたときに
届いたほうが効果が出ると判断し、注文日から20日以内に設定します。
以上、一般顧客に対しての販促展開となりますが、一般顧客に対しては、定期的
な販促展開はもちろん、重要となりますが、宅配業界における接客・サービス
例えば、電話での対応の仕方、配達時の対応・服装など、当たり前に出来ていて
当然のことを当たり前以上にできていることが重要となりますので、注文受付
時に一般顧客であると分かった瞬間に、いつも以上に気を配る必要性があります。
※注釈
顧客管理分析に関して、分かりにくい場合や、もっと詳しく聞きたい場合は、
下記までお問合せください。
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