「相手軸な話」④クレーマーの立場にも立ってみる - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
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「相手軸な話」④クレーマーの立場にも立ってみる

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「そうか、なるほど、わかりました!やってみます!」


実に素直な青年です。

彼は、新進気鋭の士業の人。

表面は冷静な好青年だが、ハートは極めて熱血漢です。


その彼。仕事柄色んなトラブルにも遭遇するし、色んな人物にも遭遇します。

先日会った時も、ストレス一杯の状態でした。


私「なんだか浮かない顔だね」

彼「はい、実は、クレーマーのようなお客様に悩まされています」

私「ほう、それがその表情の原因なんですね」

彼「はい、仕事の依頼をしてきた初めてのお客様なんですが、仕事途中で、急に変更したり

  中止したり、あげくは金返せなんて言い出すし・・・イライラして仕事になりません」

私「どうしたいと思ってるの?」

彼「もうお断りすることも考えてはいますが、そう言うのってイヤだから、

  何とか最後までやろうと・・・」

私「なるほど、では、やり遂げる為に必要なことは何ですか?」

彼「そのお客様からの、執拗なクレーム口撃に耐えうる精神力ですかね・・・」

  ※口での攻撃→口撃


彼は、そのお客様からの理不尽なクレームにほとほと疲れていました。

しかし、彼はそれでも何とか受けた仕事はちゃんと仕上げようと思っています。

そこで私の行ったコーチングは、彼が、相手の立場に立って、相手の気持ちを考えてみることに

集中したのです。


私「お客様は、今どんな気持ちなんでしょうか?」

彼「え?私ではなくお客様ですか?」

私「そうです。相手の方です。」

彼「どうだろう・・・・彼女も、彼女のクライアントから依頼された仕事を、

  専門職の私に依頼してきたので、本当は私がここで仕事を中止したりすると、

  彼女も困るんじゃあないかな・・・」

私「なるほど、では、もう少し彼女の気持ちを掘り下げてみましょう。」

彼「そうですね。『不安』かも知れないですね。なので、私に口撃的にクレームを言ってきて、

  自分に有利に持って行きたそうな感じに思います。

  自分の不安を隠したいような、そんな感じかも・・・」

私「そういう風な彼女の気持ちを想像したら、あなたは今どんな気持ちになりましたか?」

彼「そうか・・彼女の口撃の本当の心理を考えると、

  なんだか冷静にそれを受け止められそうです」

私「さて、では、どうしましょうか?」

彼「もう一度冷静になって、彼女と話をしてみます。相手がどういう風に言ってきても、

  相手の心理をちゃんと想像してみることにします。

  私は、自分のイライラした気持ちだけを考えていました。」

私「いいですね。あなたが冷静に対処する姿を見ると、相手の態度も変わるかも知れませんよ。

  是非、次回の彼女との打合せで彼女がどう変化したかを、私に教えて下さいね」


数日後彼からメールがありました。

「おかげさまで、例のお客様とも打合せは、落ち着いて対応することが出来ました。

相手の立場を考えながら、お話しを聞くと、なんだか冷静に話し合えることが出来ました。」


めでたし、めでたし。


相手の立場に立つ為には、自分も落ち着いて相手のことを観察出来なければ

出来る物ではありません。

クレームにしろ、トラブルにしろ、相手の立場に立とうとすることで、

冷静な自分を取り戻すことが出来るのです。

何か、イラッとする時は、まずは、相手軸を意識してみましょう。

きっと、それまでと違った物が見えてくるはずですよ。


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