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- 松下 雅憲
- 株式会社PEOPLE&PLACE（ピープルアンドプレイス） 代表取締役
- 東京都
- 店長育成・販売促進ナビゲーター
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「お客様の表情をよく観察しよう」と言われます。
対面式のお仕事の場合、ほぼ全てで言われることです。
レストランならば、お食事をされているお客様の顔を見て、その要望をくみ取る。
お医者様さんらば、患者さんの表情の変化、問診に対する反応を見て、真意をくみ取る。
電話サポートでも、声の表情を聞き取りましょう、と言われます。
お巡りさんも、街を歩く人の微妙な違和感をその動作や表情から感じ取ります。
一方、お客様の方も、スタッフの表情をよく見ています。
レストランならば、ホールを動き回るスタッフがどういう心境なのか？を見て感じています。
患者さんも、問診するお医者さんの表情の変化をよく見ています。
電話サポートでも、電話の先のオペレーターの声の表情はお客様にも伝わります。
お巡りさんの交番での表情、職務質問する時の表情を人はよく見ています。
自分が、どういう風に見られると、相手が話しやすいか？
自分が相手にどの様な印象を与えているのか？
それをよく理解している人は、自分を見る相手の気持ちをよく考えています。
レストランならば、入口でお迎えする時のスタッフの表情。
「あら、この店なんか良さそうだわ。」と感じるのは、ホールスタッフの表情だったりします。
お医者さんならば、自分が与える白衣のプレッシャーを理解していると、自然と表情が柔らかくなります。
電話オペレーターも、お互いの顔が見えないことをちゃんと意識していると、最初の第一声から声の表情が違います。
お巡りさんも、相手の心理状態をよく理解しています。
だから、相手が興奮している時の柔らかい表情と声の落ち着きは、それはもう見事なものです。
これがプロなんですね。
ところが、世の中プロばかりではありません。
忙しさと混乱の中で、苛立ちが前面に出ているレストランスタッフ。
事務的に無表情で、淡々と患者さんを「処理」する、上から目線のお医者さん。
お問い合わせをしているお客様の話が要領を得ないと、苛立ちを隠せない電話オペレーター。
いきなり高圧的なお巡りさん。
この人達を、プロの領域に連れて行くために、
「お客様から観た自分達の顔」を意識させる工夫をしてみては如何でしょうか。
お客様や患者さんの「立ち位置」に立って見て、そこから「自分の仲間・同僚・ライバルの表情」を見るのです。
で、何を感じるか？どう感じるか？を聴いてみましょう。
良い印象ならば、自分もそれを目指して行くように意識付け、
悪い印象ならば、自分ならばどうするか？を考えてもらいましょう。
意識付けが出来たら、今度はそれを忘れないようにする為に、鏡を用意するのです。
仕事中、自分の表情を見ることはあまりありません。
鏡は、それを思い出させてくれるパートナーです。。
そして、スタッフ同士でお互いの表情について、常時フィードバックを仕合うようにしましょう。
目配せやジェスチャーで、思い出させるだけで十分です。
プロの領域になると、相手の表情を見て、自分の表情が解るようになります。
まずは、自分達がどの様に見られているか？
自分達は、どの様に見られたいのか？
その意識を持つ所から始めましょう。
3ヶ月もすれば、皆さんの周りのスタッフは、きっと、プロフェッショナルになっていますよ。
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