お客様から見た自分の表情を意識しよう - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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中沢 努
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お客様から見た自分の表情を意識しよう

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「お客様の表情をよく観察しよう」と言われます。

対面式のお仕事の場合、ほぼ全てで言われることです。

レストランならば、お食事をされているお客様の顔を見て、その要望をくみ取る。

お医者様さんらば、患者さんの表情の変化、問診に対する反応を見て、真意をくみ取る。

電話サポートでも、声の表情を聞き取りましょう、と言われます。

お巡りさんも、街を歩く人の微妙な違和感をその動作や表情から感じ取ります。


一方、お客様の方も、スタッフの表情をよく見ています。

レストランならば、ホールを動き回るスタッフがどういう心境なのか?を見て感じています。

患者さんも、問診するお医者さんの表情の変化をよく見ています。

電話サポートでも、電話の先のオペレーターの声の表情はお客様にも伝わります。

お巡りさんの交番での表情、職務質問する時の表情を人はよく見ています。


自分が、どういう風に見られると、相手が話しやすいか?

自分が相手にどの様な印象を与えているのか?

それをよく理解している人は、自分を見る相手の気持ちをよく考えています。


レストランならば、入口でお迎えする時のスタッフの表情。

「あら、この店なんか良さそうだわ。」と感じるのは、ホールスタッフの表情だったりします。

お医者さんならば、自分が与える白衣のプレッシャーを理解していると、自然と表情が柔らかくなります。

電話オペレーターも、お互いの顔が見えないことをちゃんと意識していると、最初の第一声から声の表情が違います。

お巡りさんも、相手の心理状態をよく理解しています。

だから、相手が興奮している時の柔らかい表情と声の落ち着きは、それはもう見事なものです。


これがプロなんですね。


ところが、世の中プロばかりではありません。

忙しさと混乱の中で、苛立ちが前面に出ているレストランスタッフ。

事務的に無表情で、淡々と患者さんを「処理」する、上から目線のお医者さん。

お問い合わせをしているお客様の話が要領を得ないと、苛立ちを隠せない電話オペレーター。

いきなり高圧的なお巡りさん。


この人達を、プロの領域に連れて行くために、

「お客様から観た自分達の顔」を意識させる工夫をしてみては如何でしょうか。

お客様や患者さんの「立ち位置」に立って見て、そこから「自分の仲間・同僚・ライバルの表情」を見るのです。

で、何を感じるか?どう感じるか?を聴いてみましょう。


良い印象ならば、自分もそれを目指して行くように意識付け、

悪い印象ならば、自分ならばどうするか?を考えてもらいましょう。


意識付けが出来たら、今度はそれを忘れないようにする為に、鏡を用意するのです。

仕事中、自分の表情を見ることはあまりありません。

鏡は、それを思い出させてくれるパートナーです。。


そして、スタッフ同士でお互いの表情について、常時フィードバックを仕合うようにしましょう。

目配せやジェスチャーで、思い出させるだけで十分です。


プロの領域になると、相手の表情を見て、自分の表情が解るようになります。

まずは、自分達がどの様に見られているか?

自分達は、どの様に見られたいのか?

その意識を持つ所から始めましょう。


3ヶ月もすれば、皆さんの周りのスタッフは、きっと、プロフェッショナルになっていますよ。


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