3-3　マーケティングキーワード③「忠誠から推奨」

国内マーケットが成熟し、消費者のニーズが高度化・多様化していると言われ始めた1980年代以降、TVCMや雑誌広告などのマスマーケティングが終焉を迎えました。

その後はより消費者と向き合ったone to oneマーケティングへの移行、そしてCRM（顧客と親密になる取り組みやそのシステム：ポイントカードやメールマガジンなど）の強化によるロイヤルティ（忠誠心）の向上と顧客の囲い込みに力が注がれました。

しかし、巨額の投資によって導入されたCRMは半分程の企業で上手く機能していないという結果があります。

その理由については一つ挙げられ、「人間の感情的な部分」を考慮していなかったということが原因です。

図は横軸にブランドに対する「感情的満足」と「理性的満足」を設けた顧客を４つに分類したものです。

従来のマーケティングは主に左半分、いわば囲い込み戦略に力をいれていました。

しかし、商品の機能的な差が殆ど無くなってきたのと、情報が溢れかえる今の世の中ではもはや消費者を囲い込むことは出来ません。

消費者はブランドへの「共感度」「価格」「買いやすさ」などに応じて気まぐれに消費をします。

そのため、今後のマーケティングにおいて大切なのは消費者に自ら「このブランドとずっと関わり合っていたい、関わり続けたい」と感じさせることです。

また、「このブランドとずっと関わり合っていたい、関わり続けたい」と感じている消費者は「推奨大顧客」となります。この性質を持つ顧客は頼んでもいないのに知人に自社ブランドを推奨してくれます。（本当にありがたいことに...）

この様な顧客をいかに増やしていくかが重要であり、ソーシャルメディアが得意とするところがここであります。

「忠誠心」と「推奨心」を持った「推奨大顧客」。

消費者を育成し、推奨大顧客を増やしていくことを考えましょう。