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- 臼井 優樹
- 株式会社ユザック 専務取締役 サポート事業部門長
- パーソナルコーチ
８）配慮に完敗！本音を察してくれるあなたから買いたい！
こんにちは。パーソナルコーチの臼井優樹（うすいまさき）です。
議論に勝って、商売で負けない
売れない営業に良く見られることの一つに、「この商品・サービスは
絶対に御社にとって有益です！なんでわからないんですか！」という
勢いで売りつけようとする傾向があります。
しかしながら、お客様にも事情があります。いい商品・サービスだと
わかっていても、
・すぐには購入できない場合
・比較検討に時間が欲しい場合
・まだ結論を出せるまでの理解はできていない
など、事情はさまざまですが、そんな時に売り急がないことは大切
でしょう。
特に、お客様の中で充分に商品・サービスの理解が進んでいない
場合には、言いくるめるようなことは避けましょう。
言いくるめてなんとか購入していただいても、後々のお付き合いの
中で、お客様への説明不足からくる
「こんなはずではなかった！」
という認識のズレやクレーム、信頼の低下につながってしまうのは、
時間の問題です。
正論で攻め、論破するようなことも避けましょう。
どんなに商品やサービスが魅力的でも、論破するようなあなたから
は買いません。特に、気をつけたいのは、部下の前で言いくるめない
こと。恥を欠かせないこと。
一度、こんな仕打ちを受けたお客様は、二度とあなたから購入して
くれなくなるでしょう。議論に勝って商売で負けては元も子もありませ
ん。
言いづらいことを言わせない
売れる営業は、お客様企業の業績が好調か不調かということを、お
客様との対話の中から読み取ります。
万一、お客さま企業の業績が思わしくない場合、商品・サービスの
購入に対するガードは固くなる、または、購入を控える方針を持って
いることは容易に想像できます。
そんな時、お気楽に高額の商品・サービスの購入をお勧めするの
は配慮に欠けるというものです。
「今は、事業収益的に厳しいので商品・サービスは購入できない」
ということは、言いにくいですし、本当は知られたくないことかもしれ
ません。
そんな雰囲気を察知したら
・業界の動きや新商品・新サービスなどの情報の提供をする
・お客様のご苦労や、できれば今後の方向性についてお聞き
するなどのコミュニケーションに徹する
といったことを意識するといいでしょう。
徹底的な観察力が配慮に通じる
上記のような、言いにくいことを言わせない配慮も、それまでの対
話の中から、「今は商品・サービスの購入について話すタイミングで
はない」という判断をすることが必要になります。
そしてそのためには、お客様の発言、視線、表情、態度を徹底的
に観察し続けることが必要です。
「売りたい」が前面に出過ぎて、自分が言いたいことに夢中になっ
てしまってはなかなか難しいでしょう。
まずは、「売りたい」という気持ちをぐっとこらえ、お客様の本音を
「見逃さないぞ！」という強い心構えでお客様の話を聞き尽くしまし
ょう。観察し尽くしましょう。
その姿勢は、こちらからの配慮としてあらわれ、お客様に必ず伝
わります。
今日のポイント
「お客様の想いを聞き尽くす、観察し尽くすことが配慮につながる」
お客様が言いにくいこと、事情を少しでも察することができたら、
営業のアプローチは変わってくることでしょう。
どうしても売り手の思考で営業活動を続けてしまいがちですが、
こんな売りにくい時代に売れる営業は、どこまでもお客様思考で
す。
あなたは、お客様の事情、状況、本音をつかむ努力をしていますか？
そしてあなたは、何を聞き、何を観察することでお客様の事情を汲
み取りますか？
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