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究極のサービス

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雑感 書評
今日は心配りが奇跡を生み続けているサービスを紹介します。

「究極のサービス」林田正光(あさ出版2009年4月)

総合葬祭業のセレモアつくばのサービスの真髄を紹介した本書は、
リッツ・カールトン元支配人が書いたCS・ホスピタリティーの
シリーズの1冊に数えられます。

林田氏は、「はじめに」の中で、こう書いています。

ホテルという仕事は、しばしば「サービス業の王様」と評されます。
これは、サービス業で求められるあらゆる要素が、ホテルというものに
集約されていることを意味します。
さらに、私は、そのホテル業界のなかでも、トップクラスの評価を獲得
している、ザ・リッツ・カールトン大阪での支配人の経験を積ませて
いただきました。
その結果、規模、業態を問わない、さまざまな企業、団体などから、
CS(顧客満足)やホスピタリティ(心のこもったおもてなし)に関する
コンサルティングのご依頼をいただいてまいりました。
そのような経験から、私自身、これまでどこか心のなかで、「やはりホテル業
こそ究極のサービスを提供できる仕事だ」と思っていたところがありました。
ですが、私は、ある会社との出会いを通じて、その考えを改めるにいたりました。
それが、本書で紹介させていただく、株式会社セレモアつくば、です。
セレモアつくばは、東京・立川市に総本社を置く、葬儀社です。
葬祭業は、先にふれたように、悲しみにくれている「マイナスの状態の
お客様」のお相手をする業種です。
一方で、ホテル、とりわけラグジュアリー(高級)ホテルにいらっしゃる
お客様というのは、前向きな気持ちでお越しになる方がほとんどです。
その意味で、葬祭業は、スタートラインからして非常に難しい仕事だといえます。
ですから、葬祭業には、ホテル業とはまた別種の、ある面ではホテル業を
上回る、非常に質の高いサービスが求められるといっても過言ではありません。
まさに“究極のサービス業”です。 (8-9ページ)


求められるサービスを提供することはどんな商売でも同じことですが、
顧客満足度の高いサービスを提供しなければ、なかなか事業として成功
することは難しい時代です。

ただ、何が顧客満足度の高いサービスになるのか、見極めることは難しい。
葬祭業においては、明るい接客はかえって逆効果になるだろうし、
積極的な営業は、「早く死ね」と言われている気がして気分が悪い。
そういう意味では、非常に難しい事業ですね。
この難しい業界でのリーディングカンパニーとなったセレモアつくばの
成功事例は、多くの企業に参考になる話が多い。


「現状のサービスのレベルに安住せず、より高いレベルのサービスを
実現したい、そしてそのために、一流ホテルのサービスも積極的に
取り入れていきたい」
辻社長のお話をうかがって、私は非常に感銘を受けました。
そこには、これからの時代、サービスが、企業の差別化の最大の要因になり、
しかも、そのサービス向上の取り組みにはゴールはない、という私の考えと、
相通ずるものがあったからです。
もちろん、このサービスとは、ハードのサービスを意味するものではありません。
葬儀社にとって、立派なハード、つまり式場を備えることは、
とても大切なことです。
ですが、亡くなった方の人生に想いをはせ、自分の身内のように接する、
ホスピタリティ・マインド(まごころ)を伴った、人の手による、
ソフト面のサービスは、それと同じくらい、いや、それ以上に大切です。
ソフトのサービスは、ハードのサービスをカバーすることはできます。
しかし、ハードのサービスは、ソフトのサービスをカバーすることは
できません。
葬儀でいえば、いくら、立派な式場で式が営まれても、担当するスタッフの
“心”の部分が不十分であれば、それは、所作などにあらわれ、すぐに
喪主様をはじめとするご遺族様に伝わってしまうものです。
そうするとクレームになるどころか、ご遺族様にさらに深い悲しみや失望を
与えてしまいます。(23-24ページ)


我々税理士の仕事も同じではないでしょうか。
コンピュータ会計を掲げ、きれいに製本された申告書・元帳をお届けしても、
お客様のニーズを反映されていない仕事であれば、喜ばれません。

お客様のニーズがどこにあるのかをきちんと汲み取り、その想いを
会社経営にどのように反映すべきなのかを示してあげることが、
我々にできる最高のサービスではないでしょうか。

税理士に不満を持っている会社の社長さんは多いそうです。
その不満を解消させてあげるべきではないのでしょうか。
そこまでは我々の範疇ではないのかもしれませんが、少なくない報酬を
頂戴して、税務代理だけではなく、税務相談をしているのですから、
税務の範疇だけでも、お客様のニーズを汲み取る努力は必要だと思います。



また、セレモアつくばでは、クレドという「その組織のスタッフ全員が心に
刻み込み、行動の拠り所とするバイブル」を従業員たちによる議論から
策定し、それを効果的に生かすことによって数々の奇跡を起こしています。

本書のテーマである“究極のサービス”は、個人の力だけをあてにする
ことはできません。
なぜなら、その個人が他の会社にヘッドハンティングされれば、
終わりだからです。
“究極のサービス”のエネルギーの源泉は、あくまでも組織の力に求められます。
すると、“究極のサービス”が人に頼ることなく、偶発性に左右される
こともなく、継続的にお客様に提供できるようになります。
ここでいう、組織の力とは、チームワークです。
全員がチームの向かうべき方向、哲学を共有し、行動することです。
これを可能にするのが、クレドなのです。
セレモアつくばの辻社長は、創業から数年間、たった一人で営業から
葬儀の現場まですべての仕事を行ってきました。
「私と同じ考えで同じように行動してくれる人がいたら、どれだけいいか」
と何度も思ったことでしょう。
そして、このような経験が、個人の力の限界を悟る契機となり、組織の力を、
チームワークを向上させようとする原動力になっているのかもしれません。
(166ページ)

心からのサービスをスタッフ全員が同じ方向で考えているからこそ、
数々の奇跡を起こせるのですね。

失敗を重ねながらも前向きに仕事を続け、努力を重ね、工夫をし、そして
徐々に高まった心からあるとき生まれたサービスが、お客様の心の琴線にふれる。
それが“究極のサービス”を達成できた瞬間ではないか、と私は思うのです。
(176ページ)

これは私も同感です。
努力も工夫もなしに、奇跡が起きるはずがない。
できる限りのことをしているからこそ、人を感動させることができる。
それが“究極のサービス”なんではないでしょうか。

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