おお~いいね!・・・私の気持ちを見抜いてうまくケーキを勧めるスタッフ - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月02日更新

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おお~いいね!・・・私の気持ちを見抜いてうまくケーキを勧めるスタッフ

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「ねえ~、ビター系ってかなり苦い?」
「少し苦みはありますが、ティラミスと一緒だとちょうど良い感じですよ(笑)」
「あはは、じゃあ、このマンダリンスーパーグレイドレイクタワールとおすすめのティラミス~」
「はい、ありがとうございます(笑)」

見事にスタッフの笑顔いっぱいのおすすめトークにしてやられた私でした。
このお店は、三鷹駅の南口から徒歩5分のところにある自家焙煎の珈琲専門店。人通りの少ない3等立地ながら、オープンして1年半で徐々にファンが増え、今では喫茶コーナーはいつも満席になっています。

このお店がオープンして以来、私は、ちょっと空き時間があると読書や気分転換のために、よく利用させてもらっています。
実は、三鷹駅から私の自宅の方向とは真逆にあるのですが、それでもわざわざその反対側に足を伸ばしたくなる素敵なお店なのです。

私がこの店を贔屓にしている理由はたくさんあります。
まずは、珈琲が美味しく価格もリーズナブルなところ。
そして、空間がカジュアルに落ち着いていて、客層がいいところ。
さらに、自家製のケーキがさりげなく美味しいところ。
最後に、素人っぽい(ごめん)スタッフが、親しみを込めた接客をしてくれるところです。

立地はイマイチでも、他の条件がこれだけ揃っているので、わざわざ行きたくなるのです。
特に、4番目の理由が私をいつもホッとさせてくれます。
私はいつも、30種類あるハンドドリップの珈琲の中から選ぶのですが、彼女たちは、どの豆の説明を聞いてもきちんと応えてくれます。もっとも、詳しく聞いても良くわからないのですけどね。

そんな彼女たちは、その説明を受けてもイマイチわかっていない私の心理を見抜いています。
なので、ビター系の珈琲を飲むかどうか迷っている私に、ポンと背中を押すようにデザートをおすすめするのです。
これにより、言い訳(?)が欲しかった私は見事にコロッといっちゃうのです。
このタイミングが絶妙なのです。


ただ、最近のカフェや喫茶店やレストランでは、彼女のような、親しみいっぱいの接客トークってほとんど聴くことができなくなってきたような気がします。
単純にお客様のご注文をお伺いして、それをキッチンに伝えるだけが、ホールスタッフの仕事ではないはずなのに、ただそれだけしかしていないスタッフばかりに思えるのです。

そのお客様が、自分達の店でどう言う時間を過ごしたいのかを、真剣に観察し、真剣に考えていると、自然と「こう言う風にすればもっとイイ時間を過ごせますよ」という提案が出てくるのです。

よく、「お客様とは親しみを込めて接客をしなさい」と言う店長や経営者がいます。
でも、「親しみ」って、人によってその感覚はまったく違うのです。
その結果、勘違いをして、ただ単に友人のような会話をすれば良いと思っているスタッフもいます。

「親しみを込めた接客」とは、そう言うことではありません。
「親しみを込めた接客」とは、自分たちのお店に来て下さった大切なお客様に、そのひとが望む最高の時間を気兼ねなく過ごしていただくために、自分達が何を提供できるのか、を知るための「情報収集手段」なのです。


その「親しみを込めた接客」によって、お客様にイイ時間を過ごしていただくための準備を整えることが出来るのです。
この店に来た私で言うと、「私が本当は食べたかったティラミスを効果的におすすめ」する事だったのです。

珈琲や三鷹店。
なかなかやってくれますね。
ん?もしかしたら、私の顔には「ティラミス食べたい」と書いてあったのかな??

※珈琲やの公式ホームページはこちら
http://coffeeya.co.jp/

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