ああ~もったいない・・・お会計時にポイントカードを持たないお客様にカードの説明をしないスタッフ - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月03日更新

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ああ~もったいない・・・お会計時にポイントカードを持たないお客様にカードの説明をしないスタッフ

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「あの~このポイントカードってもらってもいいんですか?」
「ああ、いいですよ。どうぞ・・・」

その店の全ての客様にお持ちいただき、何度もご利用いただき、そして、そのたくさんのご利用に対してお礼をする・・・それがポイントカードです。つまり、お客様に「このポイントカードにポイント貯めるために何度も利用しよう」という気持ちを起こしていただくことが大切なのです。 ※スタンプカードなども同じですね。

ところが、店が、このようなポイントカードという販促策を行っていながら、まったくお客様にお渡ししない、お持ちであるかどうかの確認もしない、そんなとっても残念なスタッフがたくさんいるのです。

ポイントカードは、お客様の来店を促進する為の「販売促進策」です。なので、ポイントカードを配らなかったり、ポイントカードの存在を忘れているひとに思い出させなかったり、ポイントカードにポイントを付けることをしなかったり・・・・そんなことでは、何の意味もありません。当たり前です。

もう一度言いますが、こんなのは当たり前に出来なくてはなりません。しかし、それが、まったく出来ていないスタッフが山ほどいるのです。

私は、「いったい店長は何をやっているんだろうか」と、ある時、「ポイントカード」をきちんと配付していない店の店長に、「ポイントカードに対する考え」を尋ねてみたことがあります。その時の店長の答えは、「なるほど、意識が低いと、そう言う風に考えてしまうのか・・・」と言う、かなり衝撃的なものでした。

「いやあ~。ポイントカードを配って、それにポイントを貯めて使われてしまったら、その分売上が下がってしまうじゃあ無いですか~それに、ポイントなんてわざわざ集めませんよ~」
「ポイントカードの分、無料で商品をお渡しするんだから、その分コストがかかって利益が減ってしまいます。」

店長でも、「販促の目的や効果を理解出来ていない」と、こう言う風な考え方になってしまうのです。

これは、ちゃんと理解して活用している店長からすれば、「信じられないくらい低レベルな考え方」かも知れませんが、現実にこう言う店長がいるのです。

店長がこのような考えに陥ってしまうと、もちろんスタッフも同じようなレベルになってしまいます。
これでは、ポイントカードがうまく活用されて、お客様の満足度や来店頻度が上がるってことは、なくなっちゃいますよね。

では、このような考えには、なぜ陥ってしまうのでしょうか?

それは、「この販促の目的の本当の意味を理解していない」からなのです。

つまり、「表面的な目的にしか目が行っていない」と言うことです。
「ポイントカード」という販促策が、売上げ向上の為と言うことくらいは、こんな店長でもわかります。
しかし、本当の意味は、「お客さまに対する利益の還元」、つまり「たくさんご利用いただいたことへのお礼」なのです。と言うことは、ポイントカードをご利用頂いているお客様は、何度も何度もご利用いただいている「お得意様」なのです。「お得意様」に対してとらねばならない態度とは、「心を込めて大歓迎する」ことです。ポイントカードを使っていただくことで、目の前のお客様が「お得意様」であることがわかるのですから、ムチャクチャありがたい仕組みなのです。理解不足の店長は、こう言う肝心なことを理解していないのです。

こう言うことが理解出来ない店長が生まれる責任は、その上司にもあります。

このことをよく説明していないと言うことの他に、「コスト削減」「利益向上」のことばかり求めているから起こることなのです。

確かに「コスト削減」「利益向上」は大切です。しかし、「売上を上げる力が無い店長」に、それを先に求めると、全ての経費は「無駄な経費」のように思えてくるのです。「経費・コスト」には、必要なもの、無駄なものがあります。「お客様に還元する利益」は、必要なものなのです。店長には、そこから説明をして欲しいのです。

さて、あなたの店は如何ですか?
あなた自身が、「販促策」をどの様に捉えているかで、スタッフの態度がまったく違ってきます。
施策には必ず「深い目的」があります。決して「浅い表面的な目的」だけを見ずに、深く深く掘り下げて理解するようにいたしましょう!

※注:冒頭の写真のポイントカードと本文は無関係です。このポイントカードの店は、私のお気に入りです!

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